武汉铁通畅通投诉热线提升客服工作效率_客户服务

武汉铁通畅通投诉热线提升客服工作效率

田桂荣万里（武汉铁通） 2009/11/23

　　武汉铁通采取加大监管力度、灵活调配人员、强化业务培训、量化绩效考核、优化自动语音、缓解人工压力等一系列有效举措，全力提升10050台的客户服务质量和工作效率。

　　为使10050台电话接通率达标，该公司集中解决突出问题，狠抓咨询服务水平。每日分忙闲时段，对10050台进行不定时拨测抽查，即要求每个班安排一名有经验的前台话务员在值台过程中，打开监测系统，随时对用户的呼入情况实施监测，并与前一天的电话呼入量及接通率相比较，当用户呼入量集中或达到高峰时，由班长及时对前台话务员临时调整。同时他们还坚持每周一提取上周电话接通率报表，根据历史话务数据制作出话务量峰值图，与同期作比较，找寻其中的规律，当遇有新业务推广或工程施工割接时，客服中心及时制定出应急方案，缓解因突发事件引起的话务压力。

　　在此基础上，该公司要求客服中心以《铁通客户服务文件汇编》为主要内容，针对出现的错误工单，组织员工学习和答疑，且每月进行一次考试和每季度一评定。不仅如此，后台服务质量监管员随时监控座席人员登录、置忙时间，将持线工作效率与绩效工资挂钩，通过减少非工作时间来直接提高工作效率。截至当前，10050台全年人工服务接通率稳定在82%以上。

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