贵阳供水热线:占线时间长方言服务欠规范_呼叫中心

贵阳供水热线:占线时间长方言服务欠规范

2009/11/30

　　寒冷天气到来,市民在生活中遇到水表维修、水管爆裂、无水供应等生活问题时,是否能够通过一个电话迅速解决?11月23日晚上7点20分,记者拨打了贵阳市供水总公司提供的服务热线5281111。

　　“对不起,您拨打的电话正在通话中,请稍后再拨。”7点30分,记者继续拨打了该号码,得到的依然是这温柔的语音提示。8点15分,电话那头通了……

　　记者向话务员咨询:“我家水表坏了,请问应该怎么处理?”

　　“你是一户一表还是什么?”

　　“一户一表。”

　　“那你拨打58xxxx抢修电话。”电话那头的工作人员用标准的贵阳话简单地答复后旋即挂机。

　　11月24日,记者再次拨打了5281111,这次电话在20秒内被接通了,接线员也认真地解答了记者的提问,不过依然是使用贵阳话。

　　针对记者采访遭遇的情况,市供水总公司生产处戚主任在接受采访时说,目前值守5281111供水服务热线的工作人员共有17名,尽管实行24小时三班倒工作制,但接听率已远远不能满足越来越多拨打该热线的市民的需求。5281111一个热线号码对应六台话机,在遇到突发情况时,的确是很难以打通的。所以,该总公司今年正在建立新的呼叫中心,以进一步扩大热线接听率。

　　据悉,贵阳市供水总公司5281111供水热线创建于上世纪80年代。该供水总公司生产处戚主任告诉记者,当初建立这个热线时,是参照了全国供水行业热线典范——济南小北热线和上海小郭热线的模式, “是秉承搞好社会服务这个宗旨而开设的热线。” 刚开通5281111热线时,其服务项目只包括提供客户抄表、无水解决、水费查询等简单的服务。“而现在,市民需要更多、更细致的服务和帮助。”

　　“天气日渐转冷,正是水管容易爆裂的时候,所以一旦我们接到需要抢修的电话,都会在第一时间内通知工作人员进行修理。通常条件下,针对市区内小口径爆管的情况,抢修人员必须在1小时内赶到。”戚主任说,日前,5281111热线接到最多的投诉问题反映停水问题,市民抱怨比较多,“一天大概有50多个热线电话打进来询问,在核实基本情况后,我们也会尽快派人去解决。”

　　“如果遇到突发情况,目前的六部电话肯定是不够用,呼叫中心的建立将大大缓解诸如电话忙音、无人接听、解答仓促等问题。”戚主任说,呼叫中心建立以后,市供水总公司会将热线接听率提高到80%,而未及时打进热线电话的市民也将得到热线回访。

贵阳日报