运营商客服QQ上网模式不敢大规模推广_呼叫中心_即时通信

运营商客服QQ上网模式不敢大规模推广

2010/05/04

　　按照中国电信的初衷，QQ客服能为其节省近30%的人工坐席时间，但是，QQ客服的实际推广还面临一些现实难题。

　　中国电信在全国30余省市推出的QQ客服虽然已运行数月，但是据记者了解，目前遇到了一种进退两难的尴尬局面。日前，《通信产业报》记者从某省电信公司相关负责人处获悉，虽然中国电信十分重视QQ客服这种网上服务模式，但“硬件能力还没办法跟上用户的增长，从目前的形势来看，我们还不敢进行大规模宣传推广”。

　　进退两难

　　按照中国电信的初衷，QQ客服作为中国电信网上营业厅的良好辅助方式，能为其节省近30%的人工坐席时间。目前，中国电信已经在全国三十个省份开通了QQ客服，作为中国电信网络渠道拓展的重要组成部分之一。

　　而QQ客服的实际运营情况却并不乐观。电信该负责人告诉记者，目前QQ客服的硬件能力包括客服坐席人数和网络流程设置等都存在短板。“目前全省负责QQ客服的客服人员一共仅数十位。而10000电话客服人数已有千余人。”电话客服人数是QQ客服的好几十倍。客服坐席的不足造成排队现象。记者登录QQ客服亲身体验，在选择省区进入之后，发现一些省市窗口都存在排队等候现象，提示“您的前面还有12位在等候”等字样。

　　其他省的情况基本与该省差不多。“QQ客服是中国电信为其网上营业厅业务做的一个有益补充方式，目前开通不久，所以用户量也不算太大，但这种方式方便快速，一旦电信对该方式大力推广，用户量上升会很快，这将很考验电信QQ客服承载能力。”另一省电信人士向记者表示。

　　仍在学习互联网运营

　　运营商不适应互联网的经营模式也是QQ客服难以开展的重要原因。据记者搜集了解，目前电信QQ客服的流程设置基本与电话客服一致，导致了QQ客服出现不少令用户不满意的现象，包括无法全天候提供服务(人工服务时间是9：30-22：30)、部分省市QQ客服不在线、为用户接入的城市出现错误、客服人员不熟悉业务流程，以及客服人员态度欠佳等。

　　“QQ客服坐席少，经验也少，而网络特性又决定了QQ客服相比电话客服需要更多的应答技巧，由于目前最大的担心就是太多网络客户使用会影响服务质量，因此虽然十分看好这种服务模式，但我们对于大规模推广有所慎重。”该电信人士表示。

　　网上客服要加大投入

　　运营商在网络服务拓展的脚步上已经越来越快。网上营业厅被赋予了许多新的战略意义，登录三大运营商的网上营业厅不难发现，网上营业厅不仅提供业务咨询和业务自助办理，运营商甚至以平台提供者的角色、引商入店的方式，拓展终端销售的网络渠道。

　　在现实运营中，不仅是QQ客服，目前三大运营商的网上营业厅都存在“好看不好用，能看不能用”的尴尬境地。记者采访多位业内人士，相关人士均表示，除了查询资费和促销活动政策，很少再使用运营商其他品种繁多的网络服务。“虽然QQ客服这种模式已经走在了前面，但知道的人本来就少，使用的人又体验不好的话，会起到事与愿违的作用。因此运营商在网上服务的投入仍需加码。”一位不愿具名的电信运营人士向记者表示，事实上，相对经验丰富和队伍庞大的电话客服，三大运营商在网上客服团队的投入上都十分少，“自助服务已经不成问题，但互动性服务一方面人力成本高，另一方面在基层还没能引起足够重视。”

　　“技术和客服力量都需要充实，网上渠道要做活，首先要丰富功能和人气，而不是简单的业务展示。”该人士表示。

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