黑龙江联通3G客户联络中心成功试运行_3G应用_呼叫中心

黑龙江联通3G客户联络中心成功试运行

2010/07/08

　　6月17日零时，黑龙江联通3G客户联络中心试运行，开始为3G客户提供专属服务。据悉，这是全国第四个完成新版IVR上线和3G客户联络中心建设工作的公司，在客服热线层面形成了面向客户的3G服务基本能力。该联络中心是集3G产品咨询、求助、处理、营销、指挥调度等功能于一身的综合性3G客户专属服务通道，承担着3G业务推广、品牌宣传、网络完善等重要工作。

　　目前，黑龙江联通在哈尔滨、佳木斯两个客服大区设有3G客户联络中心。联络中心完全按照集团公司的要求，设定区隔的服务标准，重点保障人工接通≥85%/15s，首次呼叫解决率≥95%，IVR评测客服代表服务满意率≥95%，致命错误准确率≥98%等指标，确保实现3G客户联络中心满意度的行业领先。为确保3G客户联络中心正常运营，哈尔滨分公司明确了3G信息共享、服务协同、3G服务的绿色通道、3G客户的投诉处理等工作要求，并将各关联部门相互配合情况纳入公司考核；佳木斯分公司通过组织理论培训、产品终端操作、流程培训和模拟接续四部分，选出了14名3G客服代表，确保3G联络中心质量。

　　下阶段，黑龙江联通将在3G客户联络中心的基础上，尽快建立严格的3G客服代表招聘选拔、培训、上岗认证、监督和考核激励等有区隔的人员管理制度，做好客服代表的人员储备工作，根据3G客户数量的增加，逐步为3G客户联络中心配备客服代表，确保3G客户联络中心正常运行。同时，重点强化培训和上网考试工作，形成竞争的人员上岗机制，确保人员素质和服务质量，真正做到3G业务能说清、3G优势能阐明、3G产品能推介、3G投诉能解决，3G终端能使用，从而提升服务质量和客户满意度，锻造服务口碑。

CTI论坛报道