宁波电力95598：10分钟接5个电话算是“小意思”

2010/09/02

　　8月30日，宁波暴雨多处地面积水，市老三区电力故障80多起，宁波电力95598服务热线日话务量3345个。

　　8月31日下午，宁波阴天，积水已经退去。服务班话务员黄玲波，在10分钟内还是接了5个热线。不过，按照她的说法，这只是“小意思”。

　　“8月份，单日最高电话达到6万多个，接近平常一个月的业务量。”宁波电力客户服务中心95598服务班班长史婵说，这也意味着，“您好，很高兴为您服务……欢迎再次拨打95598”这样的对白，有人在一天内要重复三四百次。

　　10分钟接5个电话算是“小意思”

　　干净的办公桌，两个电脑显示屏，一台电话，一个笔记本一支笔。最多，再加个水杯、一盆仙人掌，这些就是95598热线44名话务员忙碌的战场。

　　8月31日下午，黄玲波正在当班。

　　15：56，电话响起，黄玲波戴上耳机。“您好，很高兴为您服务，请讲。”

　　……“线路故障还在检修中，预计到晚上6点左右恢复。”简单对话后，黄玲波挂上电话，再在电脑上做好记录。

　　15：58，有用户来电反映北仑大碶王隘村线路故障。

　　16：03，用户来电查询计划停电时间。

……

　　短短10分钟内，黄玲波就接了5个电话。按照她的说法，5个电话，小意思了。

　　说话间，她抬头望了眼正前方的大屏幕。“高温那段，看着屏幕显示的等待人数不断上升，让人高度紧张。”

　　当天值长（相当于小组长）姚林君说，显示屏上的是“智能呼叫中心管理系统”，以纵向排列的柱状图呈现。不同的柱子颜色，代表不同内容，如红色代表等待人数。“现在显示为0，高温时，柱子能冲到顶端。”

　　7小时未起身，被逼着起来活动

　　2002年12月26日，宁波电力95598服务热线成立。起初，只有15名成员，且清一色是女将，仅接听宁波老三区的热线。

　　目前，服务班共有成员44名成员，其中男生13名，负责区域也扩大到宁波全大市，共12个供电局。每天打入热线的电话，也直线上升。从最初每月一两万个电话，到现在月均十万个。今年夏天，极端的高温天气使宁波电网出现了100万千瓦的用电缺口，95598的话务量也急剧飙升。

　　服务班班长史婵说，班组成员上班实行三班制，夏天白班七个小时，经常是话务员坐下后，就起不了身。因为电话一直不断。“为了他们健康着想，我们只能逼着话务员隔一两小时起来走动下。比如把饮水机搬远些，想喝水话总要起身吧。”

　　说起班组里的故事，主任的眼圈红了

　　张甦涛，是宁波电业局客服中心副主任，最了解95598服务班成员的就属她了。

　　“2008雪灾，大年二十九才结婚的黄玲波，居然在大年三十主动回来加班。还是那一年，成员潘菁菁，爱人是电业局变电修试工区员工，当时孩子都一岁多了，还没机会回老家看奶奶。最后，老人实在受不了了，打来电话埋怨。”

　　“班长史婵，爱人是局里调度科科长。去年，莫拉克台风登陆，两口子同时忙上了，只能放下家里生病的宝宝。”

　　说到这，张甦涛竟然红了眼眶。也许是因为同样身为母亲，她能感受到为人母的不舍。她说，类似的事情还有好多。她也一直强调，这些故事都很平凡，几乎天天都在上演。

　　因为这些平凡的的人，平凡的故事，宁波电力95598服务热线，捧回了多项荣誉，国家级“青年文明号”、浙江省创建“群众满意基层站所（办事窗口）”先进单位、浙江省电力公司“巾帼文明岗”、浙江省电力公司“标杆班组”、宁波市“五一文明岗”等荣誉。

钱江晚报