青岛市政服务12319热线推微笑服务_运营管理_呼叫中心

青岛市政服务12319热线推微笑服务

2010/11/09

　　昨天，记者在12319热线采访时发现，所有的接话员的工作桌面上，都放着一面小镜子。热线负责人介绍说，这面小镜子就是让接话员在接听电话时照的，对着桌上的镜子微笑着拿起电话，用发自内心的诚挚与热情解答市民的咨询。

　　123129热线的负责人对记者说，12319作为市政公用行业的一条服务热线，每天都会接到不少电话，面对每一个电话，都要求接话员微笑面对。 “接话员态度的好坏，都饱含于说话声中。打电话时要自然微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 ”为了练习微笑，从 2007年开始，12319热线就推出了巾帼服务微笑活动，最近又推出了“金牌服务微笑为先”活动。为了训练接话员的微笑，热线中心统一买来了小镜子，每接听一个电话，接话员都要面对小镜子检查自己的表情。

　　“这是咱青岛的十大笑脸之一。 ”在接话员李慧的工作台前，热线负责人介绍说。据了解，今年，市文明办在全市的窗口服务行业中评选“岛城十大笑脸”活动，李慧作为市政公用行业的惟一代表入选，荣获十大笑脸称号。李慧的微笑宣言是“要当好市民的‘灭火器’”。（记者芦智峰）

　　新闻链接接话员服务很专业

　　热线负责人对记者说，12319热线的业务涉及五大行业，业务种类繁多，政策条例规定精细，为了尽可能减少服务环节，热线中心精心编制了业务手册和服务规范，涵盖了热线服务所能囊括的所有内容，形成了一套正规教育培训的基本教材。

　　话务员除了学会文明用语、业务知识外，还要求练就辨别、辨析、归纳能力和路段路名快速记录辨析能力，迅速帮助用户理清问题脉络，使问题快速处置。截至9月30日，热线共受理需求类电话279453件，70%的群众难题都在第一时间得到了解决。

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