“厦门市出租车电话召车服务中心”挂牌启动_呼叫中心_系统建设

“厦门市出租车电话召车服务中心”挂牌启动

2010/11/18

　　你计划一个小时以后出门，可以打5320000先预约出租车；凌晨去机场，担心到时候没的士可坐，也可以在头一天就预定好出租车。昨日，“厦门市出租车电话召车服务中心”挂牌启动，新一代电召服务系统投入试运行。

　　该系统由厦门公交集团与厦门市信息投资有限公司旗下成员企业——厦门卫星定位应用有限公司共同开发，先期在海峡出租汽车公司试点，配合系统预约和即时召车的试运行工作。今后，市民只需拨打全市统一召车热线5320000，便可享受电召中心提供的24小时出租车电话召车服务。电话召车的呼叫中心服务由厦门市信息投资有限公司旗下成员企业——厦门硕泰商务科技有限公司提供协助。

　　据海峡出租汽车公司相关负责人介绍，目前有700多部出租车接受电召服务。另外400多部车辆系统改造完成后，也有望加入电召行列。

　　新一代召车系统在已有的即时电召服务基础上，新增了预约召车服务。

　　即时电召，也就是说，乘客在路边等车时，拨打电召号码，告知工作人员自己在哪个位置，要求电召出租车。这种电召服务我市从2001年左右就开始推行。

　　而此次新增的预约召车服务是新一代召车系统新增的，该服务是为乘客提供当前一小时之后的指定时间、地点及营运里程超过6公里以上的出租车上门服务，比如送乘客去机场、车站、外地等。

　　相关负责人介绍，现在有些乘客要在凌晨或者夜间很晚的时候去机场，会担心打不到车，这个时候就可以提前电召预约的士，到了要出发的时候，直接在约定地点上车就行。

　　该负责人还表示，虽然现在有700多部出租车接受电召服务，但对于预约客户，“我们派出的都是海峡公司服务最好的明星车。”据悉，目前海峡公司的明星车共有150多辆。

　　新一代召车系统还增加了召车历史保存的功能。乘客只要拨打过召车电话，留下过本人信息，系统便会自动生成记录，乘客再次召车时，系统将自动弹出历史召车信息供坐席人员参考，减少重复沟通的时间，提高召车效率。

　　据悉，新一代召车系统将试运行3个月，之后进行系统优化升级，根据市场情况，再向全市推广。

　　电召中心还向社会提供24小时服务监督热线：15711598365，市民可以通过热线电话反映电召服务的意见和建议。

　　电召聚焦

　　焦点一：约束爽约

　　司乘双方的“不诚信”都将被记录在案

　　在其他城市电召系统运行当中，往往出现这样的情况：乘客打电话召车，服务中心也派出了车辆，但这时来了另一辆空的出租车，乘客看到，便上了车。还有一种情况，驾驶员在接电召客人的路途中，发现有其他客人在路边拦车，于是他载了这些客人，放了电召客人的鸽子。

　　相关负责人说，电召是需要乘客和司机双方付出诚信的。为了建立诚信，新的召车系统增加了新功能，建立诚信记录体系。据介绍，凡是完成召车响应的乘客和抢答成功或参与抢答的驾驶员，系统能够自动记录相关信息。召车系统所有历史记录都能自动生成报表，包括乘客的来电次数、召车地址及履约情况，驾驶员的应答记录和履约情况等，系统可以根据需求对诚信情况进行排名。

　　而司乘双方的爽约行为将以不诚信记录的形式被累计，如果乘客爽约，诚信系统也将留下记录，多次爽约后，系统将降低该乘客召车的优先级别，甚至拒绝提供召车服务。对于守信、抢答次数多和提供优质服务的司机还会有奖励措施。

　　该负责人说，其实对驾驶员的约束比较容易，公司可以通过管理、考核等方式进行，对不固定的乘客则很难约束，因此设立了不诚信记录的方式。在试运行期间，还未确定乘客爽约多少次之后可以拒绝为其提供服务，但正式运营后，一定会设置明确次数限制，而且“会很严格”。

　　焦点二：收费与否

　　电召服务最后一定是要收费的

　　3个月的试运行期间，召车服务对乘客、司机都是免费的。但，如果司机“接召”，往往需要空车跑一段距离才能接到客人，有的司机会觉得成本较高。另外，据了解，推出电召服务，若一天的电话量达到3000个，一年的人工成本都需近百万。如果一直免费提供服务，服务质量可能难以提升，经营压力也会增大。

　　因此，昨日，厦门卫星定位应用有限公司相关负责人称，电召服务“最后一定是要收费的”。

　　该负责人表示，国内不少城市尝试过电召收费，标准从3元至10元不等，“但都不成功”。今后我市收费到底如何收、收多少，还需研究。据悉，有的地方还采取电话收费的方式，乘客打电话电召时，系统自动从其电话费中扣除一定费用，这样一来，因为已经付出成本，乘客为了不亏本，一般也不会爽约，收费也成为了约束乘客的一种方法。不过，如果驾驶员爽约了，则会造成纠纷。

　　据相关调查，相对偏远的工业区、酒店等地的顾客比较愿意付费。

CTI论坛报道