青岛12315“开场白”压缩电话接通6秒进主题_呼叫中心_政府

青岛12315“开场白”压缩电话接通6秒进主题

2010/11/26

　　11月25日消息 “英语服务请按1，日语服务请按2……上海话请按1，重庆话请按2……办公室请按1，人才中心请按2……”提起几年前春晚上的小品《咨询热线》，相信许多人都记忆犹新。今天，记者从青岛市工商局12315申诉举报指挥中心了解到，为了最大限度避免消费者持机等候之苦，又避免产生不必要的话费，特精简改造了12315热线的引导语，现在市民拨打12315热线最多只需听6秒钟的引导语，即可咨询、投诉相应的消费问题。

　　“12315引导语太繁琐！”在11月11日的《行风在线》栏目，市民刘先生首先向青岛市工商局发问。通过12315申诉举报指挥中心的石建国处长记者了解到，原先的12315热线引导语为“您好，这里是青岛市工商局12315申诉举报指挥中心，普通话服务请按1，（然后分别以英、韩、日、德四国外语提示）”。

　　“如果全部听完这段话，大约要32秒。”石处长表示，为了使12315热线更加便民、高效，在征求了部分消费者意见后决定人工值班时间内取消分级提示，接通后直接进入通话状态。“您好，12315X号话务员为您服务。”电话接通后只有话务员简短的介绍，随后消费者就可以就消费问题咨询或者投诉，无需再进行语言的选择。

　　既然是热线，那不可避免会遇到话务员全忙的情况。之前的12315热线在语言选择等引导语后，会提示消费者选择是继续等待或者留言。石处长介绍说，为了最大限度避免消费者产生不必要的话费，现在拨打12315若遇到话务员全忙的情况，不会接通电话，而是直接显示忙音，避免消费者持机等候之苦，又避免产生不必要的话费。

　　作为一个开放城市，到青岛办公或者旅游的外国游客不在少数。若是人工接听12315热线可以及时辨别消费者所用语言，采取相应措施，那电脑值班期间怎么办呢？石处长表示，这时的导航语改为：“您好，现在是12315电脑值班时间，留言请按1。”若是中国市民按1键后直接进入普通话服务，如果在适当时间内未按1，则会分别以英、韩、日、德四国外语提示。

　　据悉，12315热线新引导语自11月24日试运行来，消费者均反映较好。12315申诉举报指挥中心表示，新引导语将于明日正式启用，并会酌情根据市民的意见和建议进行修改、完善。

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