由供应商向服务商转变武钢成立客服呼叫中心_呼叫中心_系统建设

由供应商向服务商转变武钢成立客服呼叫中心

2010/12/22

　　近日获悉，武钢为了加速从生产主导型向市场主导型转变、由供应商向服务商转变，成立了客户服务中心，更好地处理用户诉求，以进一步提升品牌形象。

　　根据武钢改进用户服务模式工作方案，武钢将完善“三位一体”服务模式，成立客户服务中心(呼叫中心)，由武钢营销管理部(武钢用户服务办公室)管理，以提高用户服务响应速度。客户服务中心负责对产品质量异议处理、质量整改、用户走访等服务信息的输入与输出进行归口管理。客户服务中心及时将各类服务信息传递至有关单位，向责任单位下达整改要求并进行监督、考核，并将相关问题的处理结果反馈至用户。加强客户代表管理，提高客户代表整体素质，建立一支50人的专业化客户代表队伍，人事关系隶属客户服务中心，并明确责任，提高待遇，充分授权，发挥好他们处于市场一线的服务优势。

　　据介绍，今年以来，武钢加强了营销体制改革，将用户服务工作提升到公司战略高度。武钢用户服务工作开始从售后服务向售前、售中、售后一体化服务转变，从纠正向预防转变，管理模式从开放式向闭环式转变，处理用户诉求从相对封闭向透明转变，加强了对用户个性化需求的识别和满足，用户服务工作取得了较大成绩，产品异议直接万元损失率比去年下降31．09％，综合用户满意度上升0．36％。

　　此次出台的改进用户服务模式工作方案还包括改进质量异议处理方式，提高响应速度，调整质量异议考核导向，促进质量问题整改和产品质量提高，加强对用户走访(技术交流)的管理等内容，就是为了进一步贯彻落实武钢邓崎琳总经理提出的“一切为了市场，一切为了用户”的工作要求，加速由生产主导型向市场主导型转变、由供应商向服务商转变，为用户提供更加贴心、快捷的服务，提升武钢的品牌形象。

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