南京市政府“呼叫转移”换来民心_呼叫中心_政府

南京市政府“呼叫转移”换来民心

2011/01/30

　　‘12345’，有事找政府。”如今，大部分南京市民已经习惯于有困难时拨打这5个数字。据悉，“12345”政府服务呼叫中心热线开通一个月以来，群众共呼入电话98133次，接通74305次；有效来电66647次，办结53990件，办结率占八成多；回访办结工单12247次，满意率70.65%。这一串串数字显示了“12345”热情高效的服务，让每一位打进热线的市民，带来的是问题，带走的是满意。究竟“12345”的奥秘何在？昨天，记者前往市“12345”政府服务呼叫中心进行了探访。

　　总体社会服务类电话量最多

　　“我是‘12345’接线员，我叫朱善璐，你有什么问题请反映。”1月6日下午，江苏省委常委、南京市委书记朱善璐在“12345”政府服务呼叫中心接听了泗洪来宁民工周兰敏要求追讨欠薪的投诉电话。1月10日，周兰敏跟与他一起打工的6位民工，拿到了16990元被拖欠的工资。

　　据悉，接通的来电中，社会服务类最多，达到5095件。自去年12月28日开通以来，“12345”共接到拖欠民工工资诉求电话368起，目前已办理336件，成功帮助民工追讨拖欠工资1.87亿。

　　“‘12345’已经成为政府联系广大市民的一条民心线、贴心线，为老百姓排忧解难的解渴线。”市督察办派驻“12345”督查中心负责人说道。“12345”整合了全市77家成员单位的热线，实现接线、受理、办理、反馈、督查、考核一体化运作的模式，24小时为市民服务。今年1月25日，南京市2010年度十大新闻评选揭晓，为民众服务的“‘12345’政府服务呼叫中心开通”条目位居第三。

　　探访话务员岗前培训，资料库随时备查

　　“高效、准确的接处诉求，缘于‘12345’的80名话务员，全部接受了岗前业务培训。”市督察办负责人介绍说，28个直接服务群众的政府职能部门的相关负责人和业务骨干对话务员进行了授课。

　　记者看到，在电话机旁边的一台电脑上，话务员一边接听电话，一边输入电子工单，并快速点开知识库系统，寻找解答条目。180余万字、涉及77个政府职能部门的机构职能、以及办事流程的知识库，在每一个电脑上都能看到。

　　市领导每月“12345”值班成制度

　　1月6日，“12345”热线开通的第10天，市领导接听“12345” 热线值班制度确立。根据市委统一部署，市委市政府领导每月值班接听一次热线电话。当天下午，省委常委、市委书记朱善璐便来到“12345”政府服务呼叫中心，接听热线。

　　1月14日，市长季建业来到现场接听了热线。当日，季建业接听了后宰门街道清溪花园胡女士关于打击盗车行为建议的来电后，当即表扬市民对治安管理的建言献策，并在话务员整理形成的电子工单上作出批示。市公安局随后开展以打击偷盗自行车、销售赃车为内容的“春雷行动”。

　　去年12月28日，市委副书记陈绍泽在接听市民有关机动车环保检测的问题时指出，此事要按规定处理好。“他们不办好，我来问责。”陈绍泽向来电者承诺。

　　热点职能部门派人在现场设置专席

　　住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、国资委、城管局、信访局……走进“12345”呼叫中心，一排特殊席位上的8个席卡引起了记者的注意。据悉，这是呼叫中心在现场为职能部门设立的专门席位。热点职能部门在现场设立专门席位，直接答复群众诉求，降低了工单派发比率，办结率也从进驻前的74%提升至现在的81%。据了解，中心开通以来，下派工单200件以上的市人社局、雨花区、市交通运输局、市民政局、溧水县、市供电总公司等成员单位办结率和满意率分别在75%、80%以上。

　　“呼叫转移”流程　　

一般咨询类电话，话务员在线解答

对在线解答不了的，话务员、来电者、相关部门单位三方通话

三方通话依旧解答不了的，由话务员向有关部门和单位发出电子工单，要求办理单位限期办结

逾期未办结，由督查中心下达督办通知书

两次催办，仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的九种情形，予以通报批评或问责

　　“12345”接通来电类型

社会服务类5095件

社会保障类4193件

房屋土地管理1606件

交通运输1015件

社会治安管理784件

城市建设管理698件

　　电话“录音”回放一

　　退休职工独生子女补贴问题

　　市民来电：为什么到现在拿不到退休职工独生子女政策补贴？到底什么时候能拿补贴？

　　话务员解答：2004年以前退休的，2011年农历春节前到单位领取3600元；2004年以后退休的，独生子女补贴按照个人每月工资的5%，连同工资一并发放；无单位或原单位关停并转的，春节前领取3600元。

　　反馈信息：一名纪女士说“我跑了企业、街道都没有问清楚，‘12345’一个电话就解决了。”

　　电话“录音”回放二

　　水管冻坏、水表爆裂问题

　　反映问题：1月17日，在线的30名话务员陆续接到了反映水管冻坏、水表爆裂的诉求电话。两个小时内，来电达30个。一周内，接到反映供水问题的来电达640次。

　　快速反应：在第一时间联系自来水公司，半小时内，市自来水公司就派出了专门人员到“12345”现场向来电者提出解决办法。派出一支支抢修队伍，分赴737户居民家中和450个路段抢修供水设施。

现代快报