黑龙江信管局发布2010年4季度电信服务质量通告_增值电信_政策法规

黑龙江信管局发布2010年4季度电信服务质量通告

2011/02/16

　　为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2010年第四季度电信服务质量的有关情况通告如下：

一、电信服务和电信用户申诉情况

　　第四季度，黑龙江省电信服务总体上继续保持良好态势。全省电信网和互联网运行正常，主要技术指标符合电信服务规范的要求。各项电信业务开展良好，用户满意度稳中有升，故障修复及时率达到98%，投诉满意率为97%。

　　在电信用户申诉方面，本季度共受理电信用户申诉1429件，比上季度减少57件；用户申诉率4.22（人次/十万用户），较上季度下降4%。在全部用户申诉中，用户服务方面的申诉占总量29%，较上季度增加2个百分点；收费争议方面的申诉占总量59%，较上季度上升13个百分点，其中限制用户话费消费的问题比较突出；网络质量方面的申诉占总量的12%，较上季度下降15个百分点。

　　目前，省通信管理局已对立案的70件用户申诉进行了调查处理，对于用户申诉反映出来的电信服务问题，督办相关电信企业予以解决。

二、电信服务监督检查情况

　　（一）第四季度，省通信管理局继续开展电信服务质量和收费行为的监督检查，组织省电信用户申诉受理中心和三家基础电信企业对四家基础电信企业客服电话和67家增值电信企业的163项增值业务的服务和收费情况进行了抽查。从检查结果看，各基础电信企业客服电话接通情况良好，信息服务领域业务定制、点播及资费提醒和短信确认等规定落实情况较好，未发现乱收费现象。但拨测过程中也发现一些问题，主要为：个别企业客服人工台应答接通率偏低、应答等待时间偏长，铃音下载业务订购前未提示资费标准。

　　（二）第四季度，省通信管理局依法对电信企业侵害用户合法权益、破坏电信市场秩序的行为进行调查处理，查处违规电信企业24家。

三、电信服务满意度调查工作

　　按照部关于实行《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的通知要求，11月中旬，我们组织对省内四家基础电信企业进行用户满意度指数测评。目前，数据采集和上报工作已经结束，初步计算结果已经出来。总体上看，我省电信服务满意度呈逐年提高态势，2010年度我省电信服务用户满意度总体得分为84.15分，比2009年提高0.75分。其中,固定电话得分为84.71分，比2009年提高0.91分，黑龙江联通公司固话满意度得分最高，得分为85.56分；移动电话得分为84.00分，比2009年提高0.80分，黑龙江移动公司得分最高，得分为84.65分。用户对服务不满意主要问题：一是信号差、掉线率高、线路故障多、安装和维修时间长；二是客服热线亲和力不够、业务不熟练、人工等待过长；三是投诉受理的方便性有待提高、话费查询不方便、资费宣传不透明等。

四、经营及消费提示

　　（一）各单位要自觉维护好元旦、春节期间市场秩序的稳定，未经审批备案的优惠活动必须立即停止。同时，为确保电信用户投诉、申诉受理热线畅通，各单位节日期间要认真落实值班制度和领导带班制度，及时解决电信用户反映的问题。

　　（二）省通信管理局提醒广大电信用户，不要相信含有复制他人手机卡内容的短信，收到此类短信后可向垃圾短信息举报平台012300进行举报。

黑龙江省通信管理局