成都市公交集团热线扩容可查询公交车到站时间_呼叫中心_系统建设

成都市公交集团热线扩容可查询公交车到站时间

2011/02/22

　　2月21日，记者从成都市公交集团公司了解到，经过近2个月的建设，该公司综合服务大厅正式投入使用。该服务大厅，将从今日起承担公交热线、服务质询、线路查询、乘客投诉、IC卡充值等多项业务。同时，公交热线与GPS联网，市民候车时只需要拨打热线电话就能知晓所需乘坐的公交车的到站时刻。

　　热线扩容

　　每天接听电话3000多次

　　公交热线85076868，对市民来说是最熟悉不过。不少市民都是通过这一热线办理公交线路质询、投诉等相关业务。然而，长期以来热线太过火爆，时常占线也为乘客诟病。“这一现象将随着服务大厅的投用而改变。”昨日下午3时，成都公交综合服务大厅正式开门营业，作为其主要功能区公交热线中心也升级完毕。据成都公交集团相关负责人介绍，过去公交热线只有6个坐席，每天处理能力在1500个电话左右，而成都公交日载客量高达345万余人次，不能满足乘客的拨打需求。经过升级后，坐落在大厅东面的公交热线区规划了20个坐席，目前12个坐席已经投用，每天能接听电话达3000多次，在原有的基础上翻了一番。“目前投用的首期，再经过一段时间的调试后，20个坐席都将投入使用，每天接听电话的能力将达到6000次左右，今后市民拨打公交热线进行业务咨询，或是投诉、建议都将比以前更方便。”据公交热线值班班长李豫蓉介绍。

　　与GPS联网

　　久候不至可问原因

　　在公交综合服务大厅内，右侧的大液晶显示屏格外引人注目，屏幕上显示着成都市地图，同时可实时地查询到公交每条线路的运行情况。“这个显示屏通过GPS卫星定位接受车载终端反馈的信息，不仅能够显示公交实时的运行情况，还可以查询车辆的历史录像或行车轨迹。”

　　据公交集团相关负责人介绍，目前公交热线已经与GPS进行了联网，每个接线员面前设置有显示屏，通过显示屏可根据市民的需求查询任意线路。比如：若你在红星路二段等车，等了10分钟28路都迟迟不至，当你拨打公交热线询问原因时，接线员就通过显示屏对28路的运行轨迹锁定，并能确切地告诉你28路车到站的时间与久候不至的原因。“以前公交热线没有和GPS联网，不能完成这一业务，仅仅只能处理一些投诉和线路质询，而从今后，市民乘车将更加方便，一个电话就能轻松搞定。”这位负责人称。

　　枢纽场站

　　有望设置触摸查询机

　　此外，在公交综合服务大厅内，还设置了两台触摸查询机，这种机器和街头的“成都通”功能大致一样，通过手指触控就能完成对公交车线路查询、IC卡余额查询、线路公告、服务网点查询、服务指南等多项操作。不过，目前这种机器只在综合大厅设置，今后若运行效果显著，将有可能在金沙车站、五桂桥车站、火车北站等公交枢纽场站设置，从而为市民提供更方便的公交信息服务。　　

成都晚报