成都公交热线客服座席增至12个忙音热线将变少_呼叫中心_系统建设

成都公交热线客服座席增至12个忙音热线将变少

2011/03/21

　　热线坐席增加一倍、服务大厅实时呈现公交线路运行情况、乘车信息查询机让市民查询更加方便……昨日，位于双楠路286号的成都市公共交通集团公司综合服务大厅正式开业，以后市民不论是现场还是电话进行咨询、投诉等，都将更加便捷。

　　客服坐席

　　规划20个坐席首期增至12个

　　公交热线85076868可以投诉、可以查询线路，可因为客服坐席少，市民很难打进电话，公交热线被戏称为“忙音热线”。“以后，公交热线将变得容易接通”，公交集团热线值班班长李豫蓉一边说一边把记者领进新的热线室。在崭新的热线室里，12个热线员正在忙碌地接听电话。

　　“你好，需要什么帮助？”热线员摁下一个绿色的接听键，就开始为市民服务。李豫蓉说，升级之前，由于只有6个坐席，市民普遍反映公交热线较难打通，而升级之后的热线中心是按照20个坐席规划的，首期在原有6个坐席的基础上增至12个坐席，目前每天接听电话达3000多次，在原有基础上增加了2倍。

　　热线员

　　从10多人增加到30人左右

　　“之前已经对热线员进行了专门的礼仪、业务培训。”由于客服坐席的扩容，工作人员也从原来的10多个人增加到了30人左右。李豫蓉表示，新增的热线员主要来自公交车服务员和对外招聘人员，招聘的人员中还有不少是以前电信部门的客服人员。为了提高热线接听质量，此前还专门对热线员进行了公交方面的业务培训。

　　在热线员的热线记录显示屏幕上，记者看到了“满意度调查”、“代答”等功能显示。李豫蓉表示，一些扩展功能还在陆续开通，满意度调查就是市民在挂断电话前对热线员的一个评价，如果满意度不达标，将对热线员进行相应的处罚。李豫蓉介绍，公交热线主要负责接听乘客的线路咨询，受理表扬、建议和投诉，接听交委96515的转接电话等。

　　热线功能

　　能查你等的车什么时候到站

　　除了热线的客服坐席扩容，热线功能也增加了。现在，每个热线员的工作桌上都摆放着两台电脑，一台运行热线系统，一台联机到成都智能公交系统，热线员可以通过智能公交系统随时查询公交车的运行情况。

　　“以前，乘客投诉公交车等得久，我们只能记录没办法处理。”李豫蓉说，如果没有接到各个公交营运公司的报告，热线根本无法知道公交车的运行情况，也无法给投诉的市民一个回复。现在，热线员在接听热线的同时，就能登录智能公交系统，在系统上可以查到每辆车的运行情况，市民等候的车辆什么时候能到站，是否出现了堵车等情况都能一目了然。

　　综合服务

　　市民可自助查询车辆信息

　　在综合服务厅的大厅内，一块大型显示屏还可以显示每辆在线公交车的运行情况。公交集团营运调度管理中心工作人员王思给成都商报记者做了一个演示，只要输入公交车的线路代号，就能通过大屏幕看到这条线路上每辆公交车的运行情况：时速、点位、驾驶员信息。“这个是对市民开放的，市民来了都能看到”。在显示屏下，还有两台乘车信息查询机，市民可以在这里自助查询车辆信息和公交IC卡的情况。

成都商报