陕西电信：让IP呼叫中心成为一种服务_呼叫中心

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陕西电信：让IP呼叫中心成为一种服务

2011/03/03

　　PSTN NGN DCN 传统电话智能终端智能控制认证支撑系统鉴权计费客户通过智能控制，给不同客户提供不同服务内容广泛的应用

　　是什么让西安欧亚学院每年招生的时候忙而不乱了？
　　是什么让圆通快递客户投诉的处理效率大大提升了？
　　是什么让陕西松茂食品餐饮公司解决了众多分散的分支机构之间，内部员工的通信、沟通难题？
　　是什么让陕西人寿在一个月之内建起了电话营销中心，提供“一个电话保险到家”的服务？　……

　　一切的答案就是基于软交换的IP呼叫中心（IPCC）。

　　西安是个大学扎堆儿的地方。作为一所私立本科大学，西安欧亚学院便是其中改革创新的一颗明珠。每年的6～9月都是欧亚学院开始招生的时间。每逢此时，院招生办就会特别忙乱。但从2010年起，他们却忙而不乱了。

　　圆通速递是一家专业的快递、物流公司，拥有庞大的客户群，每天需要处理数以万计的快件查询、投诉建议电话。如果能对外用统一的客服号码，并及时分析话务，就能提高客户投诉的处理效率和客户满意度。但要怎样才能做到呢？

　　陕西松茂食品餐饮有限公司是一家大型餐饮服务集团，主营业务包括餐饮服务、食品加工、酒店住宿、物流配送四大块，分支机构较多，办公地点分散，且员工使用的手机种类众多，既包括中国电信的天翼，还有联通、移动的各种手机，日常工作中，部门员工之间的沟通、交流非常频繁。怎样才能最大程度地提高企业内部通信效率是摆在公司管理者面前的一道难题。

　　中国人寿陕西省分公司要规范、完善电子商务体系，给消费者提供更加便捷的投保渠道，让客户享受到“一个电话保险到家”的服务，于是决定建设电话营销中心。但高管说，建电销中心可以，但必须控制成本，满足公司固定资产规模控制要求，而且还必须要快。这些要求又要如何实现？

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　　这一切问题背后的答案都是陕西电信的综合媒体服务平台。这个平台是基于下一代网络（NGN），以纯软件的方式，能够实现来自传统固话（PSTN）、移动电话网、IP数据网络（基于分组域技术）等多种网络的各种语音、多媒体信息的智能接续控制，同时提供开放的、多层次的业务应用开发接口。简而言之，陕西电信能够以纯软件的方式为用户提供呼叫中心服务，开放电信资源。

　　填个单子就有了呼叫中心

　　“其实，2007年我们已经自己建设了呼叫中心，不过是基于传统的固定电话网络，用拉专线、买中继的方式。当时，呼叫中心系统的功能也比较简单，10个坐席花费了10万元。但随着招生发展，到2008年我们就得需要33个坐席，于是项目二期我们就继续添加线路和硬件设备。但慢慢我们发现，系统越大，系统功能和流程管理的合理性越来越难控制，而且设备越多，出现的问题就越多，供应商的服务也越来越不能到位。”欧亚学院信息中心主管罗征在接受采访时，向记者娓娓道来他们转换呼叫中心建设思路的过程。

　　“2010年初，我们开始论证呼叫中心应该怎么建、怎么用，同时校方也要求把营销功能加入呼叫中心系统，不再单单只是接拨招生电话。那时，陕西电信基于软交换的IPCC进入了我们的视野。”罗征继续讲述道。

　　在罗征看来，基于软交换的IPCC最大的优势是安全、服务有保障。为什么会这么说呢？

　　“如果是传统的呼叫中心，所有的服务器、交换机都在我们自己这边。而用软交换的话，后台控制都是靠软件实现，呼叫处理、排队、IVR分析等都是在后台电信平台上实现。可想而知，作为用户单位，我们自己所能营造的机房环境与电信级怎能可比。具体来说，比如电源，一年365天机房不断电我们就很难保障，而陕西电信是能提供7×24小时服务的。”罗征感慨地说。

　　而且，传统的呼叫中心在罗征眼里既不灵活，又不宜扩展。罗征介绍，比如如果他们想在校长办公室实现投诉处理，就必须得拉条线过去，建个呼叫中心投诉处理的坐席端，又费事，费用又高。而IPCC则是只要有网络通达的地方就能实现终端接入。

　　基于软交换的呼叫中心的建设和部署

　　综合服务层
　　电信业务系统
　　统一充值
　　催费系统
　　112系统
　　……
　　外部业务系统
　　企业应用
　　分布式虚拟呼叫中心
　　安全控制
　　调度控制层
　　综合服务层
　　业务支撑层
　　接入适配层
　　用户终端
　　电话用户
　　移动用户
　　PC
　　IP电话
　　传真
　　POS终端
　　3G
　　终端
　　接入控制
　　SP
　　SMPP
　　CTI link
　　媒体资源服务
　　VoIP
　　DTMF
　　FSK
　　FAX
安全控制
　　调度控制
　　资源分配
　　业务定位
　　排队处理
　　路由分配
　　语音支撑服务
　　IVR
　　CTI
　　TTS
　　虚拟呼叫中心
　　会议控制
　　录音
　　多媒体支撑服务
　　短信
　　E-POS
　　传真
　　信息记录
　　日志
　　状态
　　计量

中国计算机报