内江电力95598呼叫中心备战智能电表推广话务高峰
2011/04/13
自今年2月起，智能电表推广应用工作在国家电网内江电业局全局范围内铺开，仅内江城区今年就有67733只智能表换装任务。为全力做好宣传解释和服务工作，客户服务95598呼叫中心早计划、早打算，多角度、多方位入手，抓管理，重实效，备战智能电表话务高峰。
专项学习推动工作
从去年年底开始，95598呼叫中心每周班务会就新加入了智能电表专项学习的内容，包括智能电表使用、故障处理、购电充值，各地智能卡表推广最新动态和情况，针对客户普遍性问题的标准回答等。在专项学习中，信息服务部及时通报各项相关信息，让95598呼叫中心有预见性安排工作。座席人员在学习过程中，交流工作中遇到的难题和瓶颈，共享好的经验和做法。专项学习提供了信息交流平台，起到了监督和促进作用，有效的推动了95598呼叫中心的工作。
跟班学习成效显著
3月8日到4月8日，由客户服务中心信息服务部牵头，95598呼叫中心的全体人员利用轮休日，每天3人跟随业扩报装部现场学习，旨在熟悉智能电表的整个安装流程，全面了解表计各种功能、目前出现的实际问题、故障类型、处理方式等。通过为期1个月的学习，95598全体人员收获颇丰，不仅掌握了智能电表的相关知识，更增进工作的感性认识，强化了服务技能。
想方设法齐头并进
今年一季度，内江95598电话呼入总量为30218个，同比2010年一季度增长了59.5％，除去IVR、故障报修和停电咨询，智能卡表业务咨询占了近半的话务增长量。
省电力公司监控中心去年开始对95598呼叫中心按月排名，不少指标环环相扣。现在不少咨询智能卡表的用户，集中在咨询如何领卡、充值、看表计，座席人员一方面要为客户详细讲解，一方面又要控制通话时长。为保证接通率能达到95％，最有效的途径是增加座席人数，但话务量变化起伏，如果电话量相对较少，座席利用率又会相应降低。为保证上述指标的完成，他们对客户提问做了仔细研究，设定了特定模式进行回答，控制时长。以天为单位计划工作，合理调配有限人手，提前预测安排，并以实时工作情况灵活调整座席，尽全力做到让用户满意，同时兼顾考核指标的完成。
信息服务部近期在收集整理智能电表热点问题之后，会在IVR自助语音系统中，模拟“家电下乡”模式，开辟专门语音按键进行解说，以减少人工话务量、分流咨询电话，缓解座席压力。还将主动收集各业务部门对于智能电表的安装计划和安排，以便95598呼叫中心全面掌握信息，提前做好安排和解释工作。
有压力，才会有动力，有动力才会催人奋进。95598呼叫中心全体工作人员表示，将发挥工作的积极性和主动性，以高度的责任心，提升服务品质，为确保智能表推广工作顺利完成把好本职这一关！
四川日报
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