dvsAnalytics发布呼叫中心管理套件最新版本
2011/04/02
CTI论坛(ctiforum)4月2日消息（编译/刘煜）呼叫记录和呼叫中心分析领域的领先提供商dvsAnalytics公司，日前宣布了Encore桌面分析模块的最新版本—eCapture套件，现已有售，它的独特功能是可以自动将dvsAnalytics公司人力资源的优化套件与第三方应用程序集成，这样可以是用户捕获额外的数据、保护敏感信息并且改善质量保证流程。
Encore软件将呼叫记录、屏幕记录、质量管理和分析等信息结合到一个平台中——所有这些设计可以为企业提供每个客户体验的360度视图。eCapture套件是一个可选模块，可以帮助最终用户：
捕获客户数据—有价值的信息，如客户ID、销售价值、呼叫情绪等等信息都可以从第三方应用程序如CRM系统中提取出来，并且可以连接到呼叫记录文件中。这个eCapture套件允许你快速搜索和检索你所需要的客户互动的列表。使用这个数据可以改善客户服务，或者在医疗环境可以增加病人关怀。
- 保护敏感信息 —确保遵守PCI和HIPAA法规，保证记录的被保护的健康信息、信用卡验证码等敏感数据不被分享。这可以通过eCapture开始、停止和暂停命令来实现。例如当eCapture识别出鼠标正在移动到敏感数据区域时，他能够停止语音和屏幕活动，验证后可以恢复。
- 优化质量管理流程—使用eCapture事件触发器、标志呼叫可以满足或不满足特定的标准，同时把相关的记录放置到动态播放表中，以便可以被质量管理回放。例如，所有在第一次呼叫中没有解决的问题将被编码，然后被复制到评估列表中以便将来回放。
- dvsAnalytics公司的总裁兼首席执行官Kathleen Kelly 说：“我们非常激动可以为我们的最终用户和销售人员提供这种创新的解决方案，可以从运行在他们桌面上的任何应用程序中提取数据。对于正在寻找合理解决方案、改善服务质量和更好的整体客户体验的公司来说这是一个符合逻辑的解决方案。
Encore 桌面分析套件的下一个版本将包括桌面活动热图，他将允许用户看见那些桌面应用程序经常被使用以及员工花费在这些应用程序上的时间，这个热图将有助于快速识别趋势和最终改善劳工效率和工作流程。
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CTI论坛报道
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