国寿财险金耳唛杯开赛在际电话服务技能现场PK_运营管理_呼叫中心

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国寿财险金耳唛杯开赛在际电话服务技能现场PK

2011/05/04

　　CTI论坛(ctiforum)5月4日消息（记者杨佳林）：5月11-12日，中国人寿财险“金耳唛杯”服务技能竞赛总决赛将在北京举行，届时，该公司来自21家分公司电话中心，上百名电话中心主管和选手将云集一堂，同场竞技电话服务技能，行业及呼叫中心领域专家、嘉宾及各级管理者将共同参与此次盛会。

　　中国人寿财险成立至今已四年有余，率先在保险业内提出“客服先行”战略，围绕“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，力求打造服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、服务网络健全、客户感受愉悦的高品质服务。

　　电话中心是财险服务的最前沿，是面向客户的7*24小时无间断服务响应中心，2010年，该公司提出了“用心聆听、专业服务”的电话中心服务理念，通过建立规范化、标准化的制度体系、知识体系、考核体系和品质监督体系，开展形式多样的电话中心主题月和竞赛评比活动，激励电话中心工作热情，推动电话服务品质和服务水平的提升。成立至今，运营管理水平不断提升，目前已建立95519、4008695519双重客户服务专线保障，2010年呼叫量达400余万通，电话中心人工接通率持续稳定在95%左右，话务人员达到500人。2010年该公司荣获“中国（亚太）最佳呼叫中心”称号。

　　为进一步提升电话服务的专业性和规范性，激发岗位比学赶超的练兵热情，营造提升服务技能的团队良好氛围，自2010年下半年，该公司组织开展了“金耳唛杯”服务技能分赛区竞赛。通过加大座席电话抽检的频率和力度，定期公布录音质检结果、寻找优劣典型案例等形式对座席人员进行日常提升辅导，通过基础知识测评、服务品质测试、现场技能竞技，以及普通话、键盘操作等多种形式比拼岗位技能，竞赛覆盖全体一线座席，实现全员技能提升。比拼专业技能的同时，各位选手还通过多种形式再现电话服务过程中的酸甜苦辣，其服务感悟获得了广大座席人员和协作部门的共鸣和赞同，进一步加强了客服部门与其他业务条线和沟通与交流。

　　5月11-12日，该公司将在京举办“用心聆听专业服务”2011金耳唛杯服务技能大赛，采取演讲、必答、抢答、录音纠错、现场连线等形式，检阅服务队伍、改善窗口服务，进一步展现电话中心青年员工的服务风采。

CTI论坛报道