中国人寿财险“金耳唛杯”开赛电话服务技能现场PK_电话营销_保险

中国人寿财险“金耳唛杯”开赛电话服务技能现场PK

2011/05/13

　　CTI论坛(ctiforum)5月13日消息（记者杨佳林）：5月11-12日，中国人寿财险2011“金耳唛杯”服务技能大赛在京隆重举行，来自全国20余家分公司的上百名电话中心主管和座席代表云集一堂，同场竞技电话服务技能。中国保监会、中国消费者协会、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会等权威组织，以及客户代表、社会服务监督员等数十位领导和嘉宾共同参加了此次盛会。

中国人寿财险“金耳唛杯”开赛

　　据了解，中国人寿财险自成立之始即提出“客服先行”战略，围绕“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，力求打造服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、服务网络健全、客户感受愉悦的高品质服务。

中国人寿财险“金耳唛杯”开赛

　　电话中心是财险服务的最前沿，是面向客户的7*24小时无间断服务响应中心。该公司提出了“用心聆听、专业服务”的电话中心服务价值观，通过建立规范化、标准化的制度体系、知识体系、考核体系和品质监督体系，激励电话中心工作热情。2010年下半年，该公司组织开展了“金耳唛杯”服务技能分赛区竞赛，进一步推动了电话服务品质和服务水平的提升。自公司成立至今，客服电话运营管理水平不断提升，目前已建立有95519、4008695519双重客户服务专线保障，电话中心人工接通率持续稳定在95%左右。2010年该公司荣获“中国（亚太）最佳呼叫中心”称号。

中国人寿财险“金耳唛杯”开赛

　　为进一步提升电话服务的专业性和规范性，激发岗位比学赶超的练兵热情，营造提升服务技能的团队良好氛围，该公司还通过开展电话中心主题月、竞赛评比、征集典型案例、针对性日常提升辅导、基础知识测评、服务品质检查等活动，以及普通话、键盘操作等多种形式的岗位培训竞赛，实现全体一线座席的整体技能提升。

中国人寿财险“金耳唛杯”开赛

　　在5月11-12日举行的金耳唛巅峰决赛上，来自系统26家分公司的座席代表共同宣誓，努力为客户提供用心、专业的电话服务。仪式现场还邀请中国保监会和呼叫中心行业专家共同启动了象征高品质电话服务的金质耳唛，表达了中国人寿财险公司追求卓越电话服务的决心。在随后举行的服务技能决赛中，各代表队通过演讲、必答、抢答、录音纠错、现场连线等环节的比拼，竞相展示服务技能。中国人寿财险章海峰副总裁表示，希望通过此次竞赛，检阅队伍、扩大影响、展示形象，营造学习型服务团队的良好氛围，实现服务队伍岗位技能和精神风貌的同步提升。

CTI论坛报道