闪光人物：南航上海呼叫中心英语坐席马莉莉_运营管理_呼叫中心

闪光人物：南航上海呼叫中心英语坐席马莉莉

2011/06/08

　　在南航上海呼叫中心，有一位年轻的党员马莉莉，25岁，却有着6年的党龄。她每天上班总是第一个到岗，在大家陆续到岗之前，已打扫完办公室卫生，给大家换好垃圾袋，桌面也收拾得一尘不染。大家一早上班就能听到她接电话时悦耳明亮的报工号声。她是呼叫中心为数不多的英语坐席，每天用英语接听各类问询、订票、出票、甚至处理投诉的各类事宜。她每月的电话接听量与销售业绩总是能遥遥领先。在今年春运旺季与航班大面积延误时，她尽心尽力、加班加点地为旅客提供最大的帮助，曾连续数次超过十五个小时的持续工作，也毫无怨言。无论在我们的工作中，生活上都发挥了一名优秀党员的模范表率作用。

　　马莉莉在世界范围内大学期间获得全国英语六级证书，07年在呼叫中心一上岗就担当起了英语坐席的重担。英语坐席不仅仅只是与国外旅客用英语交流，更重要的是需要深入了解旅客需求，更好地帮助外国旅客解决出行问题，使其顺利成行。从一名刚刚上岗的新员工开始，她努力学习业务，钻研业务知识，掌握各种与外国旅客沟通协调的技能，在接旅客电话时为旅客所想所急，提供满意、优质、感动地服务。每天工作空隙，她都不忘时刻训练自己的口语，巩固掌握更多的国际业务能力。她的这门英语技能让她在义不容辞地担当起呼叫中心英语口语讲师的责任，业外时间，她乐于助人，不骄不纵，终保持谦虚谨慎的态度与作风，让大家都非常敬佩与尊敬。

　　去年7月，马莉莉单月接听最创下上海呼叫中心有史以来的新高，电话量6631个，接听时长164个小时。即使按她天天上班的时间来计算，每天通话时长也为5个半小时。在去年12月和今年1月的春运高峰期，她单月电话接听量也超过了6000个，1月接听时长为172小时，销售量近60万，又再一次创下接听时长和销售冠军的记录。适时春运旺季，电话量明显增多，有时还会遇到由天气情况引发的航班不正常情况。今年春运天降大雪的那天，航班大面积延误，马莉莉甚至带病上岗，放弃自己休息时间，自愿加班，让英语坐席一直保持电话通畅，让外国旅客能顺利出行，更好地树立了南航服务品牌，为春运安全生产提供保障。她这种任劳任怨、尽心尽责，这种牺牲小我奉献大我的精神，感染着身边许多同志，她以实际行动发挥了一名优秀党员的先进表率。

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