神州租车呼叫服务中心接轨CC-CMM国际标准_标准汇编_运营管理

神州租车呼叫服务中心接轨CC-CMM国际标准

2011/06/30

　　2011年6月23日，神州租车呼叫服务中心在北京举行项目启动会，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。

　　“呼叫中心运营能力成熟度模型”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。

　　此次，神州租车呼叫服务中心正式启动该项目，标志着神州租车全面跨入了国际标准化运营的新纪元。将在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。

　　神州租车副总裁宋一凡在致辞中表示：此次认证恰逢神州租车呼叫服务中心大规模扩张的关键时期，是对神州租车客服工作的一次全面检阅，同时也是神州租车面对新的管理难点而积极部署的一个战略举措。公司各级领导对项目实施非常重视，希望在项目实施进程中对比标准找差距、认清差距谋措施、制定措施促提升，坚定信心实现神州租车呼叫服务中心新的历史性跨越。未来，神州租车将为更多的消费者提供同行业中更为先进、更为专业化的服务，为神州租车成为同行业中最领先的服务品牌奠定基础。

　　CC-CMM国际标准组织主席赵溪先生在致辞中表示：神州租车呼叫服务中心是汽车租赁行业领先的运营机构，希望CC-CMM标准的理论体系能够与神州租车呼叫服务中心的最佳实践相融合。他同时冀望透过CC-CMM标准的导入，帮助神州租车呼叫中心在内部系统化管理、精益运营等方面实现新的突破和跨越，最终取得呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化，真正实现成为行业标杆型呼叫中心的愿景。

　　会议中，CC-CMM国际标准组织咨询研发总监石云先生还详细介绍了CC-CMM标准的理论框架和认证原则、项目概况和主要阶段性目标。神州租车呼叫服务中心的客服总监夏宁、各级员工代表及CC-CMM国际标准认证机构相关人员出席了此次会议。

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