人保财险河北省分公司客户服务打造“五心”_客户服务_呼叫中心

人保财险河北省分公司客户服务打造“五心”

2011/07/22

　　今年以来，人保财险河北省分公司以开展“客户节”为契机，进一步树立“以客户为中心”的“大服务”理念，“向服务要客户、向服务要市场、向服务要发展”。

　　今年5月18日清晨，是“中国人保2011年客户节”的第一天，人保财险河北省分公司所有营业服务网点近3000名员工，在上岗前齐声诵读题为《同一个节日》的客户节宣言，以最朴实的告白和最真挚的心声表达真情服务客户的决心。客户节期间，人保财险河北省分公司的活动可以用“暖心”、“舒心”、 “放心”、“热心”和“真心”来描绘。

　　暖心

　　开展“客户节”以来，人保财险河北省分公司各分支机构积极进行客户回访与联谊，共回访2368次，职场参观176次，客户联谊103次。其中，既有邀请个人客户的座谈，也有赴单位客户的上门回访；既有直接见证公司形象的职场观摩，也有围绕生活和教育话题的轻松沟通；既有向客户赠送客户节纪念章的真情回馈，也有请客户担任服务质量监督员的坦诚托付。在“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”活动中，人保财险河北省分公司为18922位出险客户提供了上述“四个一”服务。

　　舒心

　　人保财险河北省分公司各分支机构纷纷推出职场服务新标准和新项目，让客户在人保公司享受到舒心服务的温暖。

　　在柜面服务方面，人保财险唐山分公司延长营业时间到晚上9点，解决了上班族没有时间办理业务的困难，同时主动开设电销夜市，每天晚上6点到9点派专人为客户解答咨询、办理业务。人保财险廊坊分公司利用河北省建立的远程定损视频系统，为客户提供“定损直播”服务。车辆定损时，客户不再需要站在车间观看定损，而是可以坐在舒适的休息室里一边喝茶聊天，一边通过大屏幕观看爱车定损的实时直播画面。在车险理赔环节，人保财险河北省分公司共处理损失1万元以下1小时内通知赔付案件2万多起，为426名客户提供了故障车辆免费救援服务。其中，人保财险廊坊分公司对一起不承担赔偿责任的车险事故主动实施救援，受到了客户的赞扬和廊坊电视台的全程跟踪报道。

　　放心

　　今年6月6日、7日，河北省邯郸、邢台、石家庄地区发生强对流天气，瞬时风力达8级以上，个别地域阵风达到11级。狂风导致机动车辆、企业财产、收获期小麦等相当数量的保险标的受损，客户出险报案量骤增40％。人保财险河北省分公司各分支机构迅速行动，全员上阵，仅用两天就完成了全部风灾受损车辆和80％财产险、农险等标的的查勘工作。快速的服务再次让客户见证了人保的服务实力。5月17日，衡水某商厦发生火灾，人保财险衡水分公司第一时间派出查勘小组进驻商厦开展工作。6月11日，106万余元的赔款支票就已经送到了商厦负责人的手中。客户向衡水分公司赠送牌匾表示感谢，对人保公司的高效理赔、优质服务给予了高度评价。

　　热心

　　人保财险河北省分公司在客户节期间，联合人保健康、人保寿险累计举办了4480次多种形式的宣传活动。在大型会展的人流中、在居民小区的树荫下、在广播电台的电波中、在警工合作的掌声里，在微博网站的页面里，到处都有PICC宣传保险，提示“更安全、更健康、更和谐”的声音。在邯郸，人保财险天铁支公司携手人保寿险回报社会。6月7日、8日高考期间，在邯郸市天铁二中为考生家长免费提供休息场所、矿泉水和解暑水果，努力缓解家长们的高考压力。小小的几把凳子、几瓶矿泉水，体现的却是“人民保险造福人民”的一片真情。

　　真心

　　丰富多彩的服务举措背后是真诚服务的一片真心。在苦练内功方面，人保财险河北省分公司各分支机构纷纷加强服务理念和服务技能的培训，推出值班经理制强化窗口标准化建设。值班经理负责对柜面员工仪容仪表、举止姿态、微笑服务等方面进行考评，第一时间了解客户意图，组织柜面人员轮流值班，使客户随时可以办理承保、理赔、咨询等业务。人保财险石家庄分公司应用“汽车修理资源自动派送系统”，以“合作、双赢，携手服务客户”为主题，邀请100多家汽车销售集团、4S店负责人举办说明会，以加强深度合作为契机，携手汽车资源向客户提供更加可靠的增值服务。

中国保险报