无锡地税12366五措并举着力增强服务效能_呼叫中心_税务

无锡地税12366五措并举着力增强服务效能

2011/07/28

　　今年上半年，为积极应对日益增长的纳税服务需求，江苏省无锡地税局12366纳税服务热线五措并举，着力增强服务效能，确保热线质效稳步提升，受理答复各类涉税咨询投诉近19万起，同比增长128.29%，占2010年全年受理总量的近80%，话务接通率达到95.6%，比去年同期提高9.3个百分点。

　　一是业务培训强基础。坚持每天晨会制、每周业务讨论制、月度考评制，确保掌握新的文件精神，把握当前热点问题和纳税人关注的阶段性事项，形成统一规范的答复口径，并充分依托税务公共管理服务系统进行实时的政策传递、个案回复提醒，全面提高答复准确性。

　　二是严格考核提质量。以新的考核准则为依据，对12366座席进行日常监控分析，通过抽查电话录音、检查话务日志、录音回放讨论、现场聆听指导等方式发现问题，提出改进建议，提高咨询服务质量。

　　三是全员上岗保接通。鉴于热线咨询具有明显的波段性特征，为应对咨询高峰，热线所属的宣传咨询科建立了“全员座席制”，全体工作人员随时准备替补12366座席，确保热线线路畅通运行，保证接通率，最大程度满足纳税人需求。

　　四是有序衔接促稳定。针对税源专业化管理改革带来12366座席人员变动较大的实际，一方面强化对新进人员的培训，建立新老帮带制度，确保新进人员快速适应岗位需求，另一方面，合理调配科室人员，采用顶岗、轮岗等方式，确保热线平稳运行。

　　五是拓展渠道优服务。在做好常规热线咨询、地税网站“在线咨询”和“你问我答”栏目管理的同时，成功对接市政府12345平台，确保多元化咨询服务渠道的畅通，满足纳税人多渠道的服务需求，同时积极做好预约服务的受理流转，进一步深化12366热线服务功效。

江苏省地方税务局