83596666呼叫中心热线 传递甜美微笑世园之声
2011/08/15
每天，长达15个小时工作时间，数百个咨询或投诉热线一起涌来，问题千奇百怪，包括一些超出服务范畴的“雷人”要求甚至误解责难，她们却始终微笑面对……她们，正是世园会咨询投诉热线83596666的话务员，一个通过听筒，向世界递上一张微笑世园名片的特殊群体。
“您好，很高兴为您服务。”一推开世园会咨询投诉热线办公室的门，记者就被耳边这温柔的声音所吸引。办公室小而整洁，呈回字形布置着七张办公桌。桌前身着粉红制服的美丽姑娘们，就是这温柔嗓音的主人世园会83596666咨询投诉热线的话务员们。
图：正在工作的世园热线话务员
接线女孩
高速运转的世园“信息库”
世园会咨询投诉热线话务员共有21名女孩，她们每组7人进行轮班。即便如此，每天从早到晚15小时不间断的热线电话也压得这群女孩喘不过气来。在一个多小时的时间里，我们的采访多次被“叮铃铃”的电话声所打断，面对五花八门的咨询，女孩们对答如流，俨然一个个高速运转的世园“信息库”。遇到一时难以解决的投诉，她们会迅速与各部门负责人取得联系，待问题解决后迅速告知对方。
“世园会83596666咨询投诉热线自世园会试运营之初就开通了。早在开通前，我们就已经接受了为期两个月的业务培训，所以对世园会情况非常了解。”谈及自己擅长的领域，刚刚还有些腼腆的话务员小张自信地说道。“别看我是坐在这里的，一旦有游客向我询问展馆方位，我能立即答出准确路线。”说着话，小张身旁的咨询电话再次响起。这次，是位女士打来的，说自己只有两个小时的游览时间，请小张帮忙推荐一个游览路线。小张面带微笑迅速作了回答。“一旦世园会有什么新的、变动的信息，我们会立即打印出来及时"充电"小张说。
工作+学习
世园会里的多彩课堂
采访中，记者还发现，在女孩们桌上，整齐地摆放着一摞试卷和一些学习参考书，世园会咨询投诉话务员多是刚毕业或是在读的学生，她们在工作锻炼之余，不忘自己的学习。“我是西安翻译学院商务英语专业大三学生，打算参加西北大学汉语言文学专业的自学考试。10月份就要考试了，所以在工作之余抽空看看书，准备一下考试。”小张说。
和小张经历相似，另一位大学毕业刚一年的女孩，则忙里偷闲准备着即将于9月份举行的医师资格证考试。还有几名话务员，虽不考试，但也人手一本书，上前一瞧，要么是英语教材，要么是医疗资料。这些刚走出校门的年轻姑娘把世园会当成了她们另一个多彩课堂。“工作了，更感受到提升自我是非常必要的，我们会利用一点闲暇，看看书，多学一点总是好的。”
问及工作中的困难，姑娘们不约而同地谈到了语言的问题。原来世园会热线同样开通了英文热线，虽说外国人打来咨询的情况相对较少，但偶尔也会遇到。最逗的是接到外地游客咨询电话，各地方言着实给这些普通话过硬的话务员出了难题。“我们大家来自全国不同地方，如果遇到语言障碍，我们就会切换到懂当地方言的同事那儿。时间长了，我们的英语口语水平提高了，而且也基本能听懂各地方言了，这也算一个小收获。”一位女孩说。
“在这里，我认识了很多朋友，也学到了很多东西，变得成熟了。另外，在世园会里的工作也培养了我们的耐心和沟通能力。”谈到自己的工作体会时小张坦言：“你也看到了，我们每个人接听电话，都是带着笑容的。我们相信，给人一个微笑，对方也会感受到你的阳光。”
西安日报