上海社区服务热线962200尝试跨界咨询服务_呼叫中心_社区

上海社区服务热线962200尝试跨界咨询服务

2011/08/16

　　从本月起，市民凡是有关于生活服务、政务服务等各方面的问题，都可直接拨打上海社区服务热线962200，得到“一门式”解决。商报记者昨日从市民政局获悉，962200热线自1998年6月创办至今，年均接听来电突破40万个。在市民反映的问题中，不少跨部门的问题最难解决，此次962200的全面升级，由市民政局牵头，为市民提供跨界咨询服务。

　　年均接听来电40万个

　　上海社区服务热线962200，是1998年6月开通的一条社区公益性服务热线，全天24小时面向社区居民，提供“一门式”政务受理咨询等服务，年均接听来电突破40万个，热线的接通率、处理率和满意率分别达到或超过100%、95%和90%。

　　从今年5月27日开始，上海市民政局和上海广播电视台合作，每天下午1点至3点，在中波990和调频93.4，打造了一档全新的“直通990”节目，962200话务员、社区事务受理服务中心专家和节目主持人一起，现场接听市民来电，回应市民呼声，寻找解决之道。2小时之内，可以拨打62780990参与节目互动；全天24小时，可以拨打社区服务热线962200.

　　节目开播一个月来，“962200”上海市社区服务热线诞生了4位“明星话务员”，组成两个梯队，每天下午1-3点分别轮流进入990直播间现场，为市民解答各类问题480余个。

　　记者了解到，目前962200提供三大类服务，一是政务服务，包括提供进入社区事务受理服务中心的193项业务办理指南；提供婚姻收养、殡葬、社会福利、优待抚恤、双腿安置、救济救灾、老龄工作、收入核对、福利彩票、社会组织、基层政权、行政区划等民政业务服务；提供其他政府部门相关业务咨询导航；提供跨部门问题解决方案。其次为生活服务，包括家政服务、物业维修、急修服务、清洁保洁、家电维修、数码设备维修等30项社区生活服务。第三为咨询服务，包括生活百事、居委会信息、养老机构信息、一门式受理服务中心、热线问询等。

　　跨界咨询成“老大难”问题

　　节目播出后，有关部门发现，来电中的疑难杂症多为跨部门难题。根据最近一周的统计，热线跨界来电量388个，占来电总量的20%以上。市民来电五花八门，从家电维修到生育、养老，从就业、医保到婚姻问题，上海市社区服务中心副主任叶庆表示，不少市民都曾遭遇过发生问题无处咨询或者各部门互相推诿的情况。

　　“举个例子来说，曾有市民来电反映门前树木遮挡阳光，找谁处理？这么一个简单的问题，就牵涉到很多方面，包括市容绿化局、街道居委、物业、业委会等等。”遇到这种情况，市民跑来跑去，常常是忙了半天仍一筹莫展。而此次962200尝试跨界咨询服务，虽然不能解决全部难题，但总能针对市民需求，尝试提供综合有效的解决路径。

上海商报