窝窝团推“不满意就退款“并倡议同行提升服务水平_呼叫中心_互联网

窝窝团推“不满意就退款“并倡议同行提升服务水平

2011/08/19

　　8月19日消息，窝窝团推出“不满意就退款“服务，并倡议团购同行提升整体服务水平。

　　自2010年3月开始，中国团购行业短时间内呈现爆发式增长，与此同时，服务、诚信问题日益成为制约团购行业发展的顽疾。窝窝团“不满意就退款”计划的推出，标志着中国团购行业将从“粗放式”经营逐步进入以服务为主导的新阶段。

　　与其他同行模仿Groupon的代理、中介模式不同，窝窝团从一开始就坚持团购线上、线下一体的整合服务体系，将用户体验从网上购物延伸到现场消费，将“沃尔玛模式”的服务理念引入中国团购行业。

　　“沃尔玛模式”是指窝窝团永远是用户的第一责任人，用户在团购整个过程中遇到任何问题，窝窝团都将先于商家承担责任，对用户需求做出第一反应。

　　“窝窝团对消费者在消费前、中、后全程的服务体验负全责，出现问题时窝窝团将第一时间站出来为客户服务。”窝窝团CEO徐茂栋先生表示。

　　在“沃尔玛模式”的基础上，窝窝团今天又推出十大服务升级计划，包括在消费现场发现商品质量、服务与描述不符等问题，可直接全额退款；无论是否过期，未消费无理由一键式退款；用户支付成功后，由于窝窝团原因或商家原因，造成用户在实际消费中或未消费前，对商品产生质疑，导致要求退款的订单，不满意就退款；同时，在窝窝团消费后不满意可以办理退款。这对团购行业来说无疑是一个大胆的创举，体现了窝窝团的勇于担当精神。

　　为了更好保护消费者权益，窝窝团率先与中消协联合设立了“百万消协保证金”，消费者在与商家和窝窝团协调无果的情况下，有权向中消协申请调解，消协有权直接从百万保证金里扣除相应款项，对符合条件的消费者实行先行赔付。

　　窝窝团是首先通过ISO9001国际质量管理体系认证的团购企业，此次与中消协的合作让窝窝团服务体系更加完善。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼表示：“团购行业门槛较低，所以团购企业也良莠不齐，这就是团购行业投诉居高不下的根本原因，希望此次窝窝团的自律行为能起到表率作用，其他团购企业也能效仿，使团购行业朝着良性健康的方向发展，此次窝窝团的诚信大会将是团购业真正规范的开始。”

　　此外，为最大限度提升服务体验，窝窝团在全国有数百名的落地客户服务管家，内部称为“窝窝天使”，她们的职责是现场协助、监督做团购活动的商家，汇总消费者提出的各种问题并提出解决方案、帮助商家提高服务质量、协助商家对窝窝客户零距离现场服务等。

　　窝窝天使的出现，弥补了行业内长久以来人性化服务的空白。

　　另外，窝窝团自建的千人呼叫中心全部采用世界一流的AVAYA公司专业呼叫中心系统设备，是目前为止中国团购行业最专业的呼叫中心。365天7×24小时的呼叫中心客户服务加上365天7×24小时在线导购随时答疑，使客户感受到专业的全天候贴心服务。

　　徐茂栋先生表示：“窝窝团这次推出的‘不满意就退款’计划，绝非一时之计，我们目的是为中国团购行业的健康发展作出自己应尽的努力，更好地为广大消费者服务。”

　　窝窝团“不满意就退款”服务升级计划将为整个团购行业树立新的标杆，引领团购行业进入以服务为主导的新阶段。

腾讯科技