怀化铁通促进移动协同全力配合客服10050平台升级_呼叫中心_电信

怀化铁通促进移动协同全力配合客服10050平台升级

2011/08/30

　　为了积极促进移动全业务融合，学习移动先进的客服管理经验，怀化铁通以省公司10050客服平台升级改造为契机，精心组织、合理安排，将各项准备工作落实到实处，开通指日可待。

　　一是细化人员结构。为了保证10050新平台上马后，在预处理、电子工单处理、电话接通率等方面能得到一个稳步的提高，怀化铁通根据现有客服人员的性格特点、各自专长、专业特点安排相应的工作，真正做到人尽其职。并要求故障处理一级对一级负责，一级对一级考核，切实把故障延时和故障超时工作目标、工作重点和工作压力落实到人。根据客服代表忙闲时话务量的高低，制定了科学合理的班次安排，为新系统的开通奠定良好的人员基础。

　　二是强化基础台账。10050新平台的上马需要准确详尽的基础台账录入新系统，针对台帐管理的长期性、安全性、专业性的特点，怀化铁通以客服中心签头，上下配合，整理完善管内大量用户资料和业务台账，为10050新系统实时化、统一化、规范化、自动化提供基础，大打提升了客服人员的综合素质和专业技能。

　　三是深化培训管理。为了保证10050新系统升级改造后，客服人员专业技能得到稳步提高，怀化铁通因地制宜加强客服座席的专业培训，与移动配合学习礼仪和服务理念、与后台中心配合学习网络和基本故障判断、与经营部配合学习营销和与用户沟通的技巧，全方位、多角度的培训使客服人员业务得到提高。

　　四是完善办公环境。为了真正促进移动大融合，提高客服服务质量，使10050客服新系统发挥更大的作用，怀化铁通克服资金困难、人员紧张、市场任务重的困难，对现有客服座席环境进行改造，坐席数量得到增加，从而满足了客户高峰时节的需求。

　　10050客服平台顺利开通后，查询和处理功能将更强大，将全面提高怀化铁通在业务受理、故障处理方面的效率。

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