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只有31％的美国人对联邦政府机构提供的客户服务满意

2011/08/31

　　CTI论坛(ctiforum)8月31日消息（编译/刘煜）:据美国媒体报道，政府的IT网络MeriTalk，日前宣布的“‘Uncle Sam at Your Service’：2011年联邦客户体验研究”结果发现，尽管今年比去年有所改善，但只有31％的美国人是很满意联邦客户服务。

　　这份新报告出来后不久，白宫4月发布行政命令13571要求各机构精简联邦政府提供的服务和提高客户服务水平。第二次年度研究报告显示，79％的美国人相信联邦政府可以改善客户服务，并认为联邦政府应首先改善的领域是在哪里可以容易的找到答案。

　　根据研究，美国人认为联邦机构在实现这些目标方面取得了进展。报告显示，34％的人今年以来，他们非常满意联邦政府提供的服务，2010年这个数字只有24％。美国人说，他们看到的最大的改善在于机构响应性和一致性，他们认为这两个属性是客户服务体验的关键。超过一半的客户认为如社会保障局和教育署的领导机构，提供了额外的服务。

　　虽然联邦机构都在朝着正确的方向改进，美国人仍然表示他们目前的体验和顾客对服务的期望之间存在一个很大的差距。80%的美国人仍然相信联邦政府可以改善客户服务（2010年83％和2011年的79％）。

　　私营部门提供的服务也将继续高于联邦政府提供的服务。44％的美国人都对从私营部门得到的服务感到非常满意，31％的美国人对政府机构提供的服务感到非常满意。

　　奥巴马总统在他的行政命令，指示联邦政府“向私营部门学习，并运用这些最佳实践提供更好，更快，更低成本的服务。要做到这一点，该报告建议政府机构必须缩小美国人最看重领域的差距：反应、礼貌和专业和问题的解决率。

　　首先，美国人希望联邦政府能够使信息更方便和更快地找到。美国人认为，联邦机构应着眼于在哪里可以容易的找到答案（45％）和提高响应时间（42％）。联邦政府为了满足客户的期望和实现改善服务管理的目标，研究建议政府机构：

简化联邦政府数据搜索；

拥抱多渠道的方法来满足客户的沟通偏好；

提供多选择的机构帐户，以简化服务交付；

CTI论坛报道