福州95598呼叫中心用心服务 积极应对夏季话务高峰
2011/08/05
“您好，这里是福建电力95598……”“我们马上联系抢修人员，请您稍候……”8月4日，笔者在福州95598呼叫中心看到，95598坐席人员正在不停地接听电话、回答咨询，发出电力抢修指令。随着连日来持续高温，福州网供负荷不断攀升，最高达到4779兆瓦，95598电力客户服务热线全天话务量也随之剧增，7月份，该中心热线人工接入量平均每天达到了8000多个。
2010年底，福州95598呼叫中心集约上线，集中受理福州、莆田、三明、宁德、南平五个地市局638万户客户的业务。入夏以来，不断攀升的话务量无疑是对该中心的一重大考验。为了保障夏季用电高峰期间的人工接通率，该中心在139名坐席的基础上，招聘了36名大学生暑期工来补充队伍，并在内部管理和技术管理上来全面提升，尽全力为市民服务。
“在中午和傍晚下班时分话务量最多的时候，我们就相应增加坐席值班，保证95598热线畅通运行。针对暴雨、台风、重大保电时段等特殊时期，我们会提前进行预警，并及时调整值班力量。”福州95598呼叫中心运营部副主任苏加发介绍。针对客户最为关注的故障报修等话务，该中心全面加强了与各单位抢修部门的信息沟通、协调配合，将故障报修信息第一时间派发到相关单位。同时，对电力故障在同一时间较为密集发生的地区，立即与分管单位联系，通报故障情况，加紧故障抢修督导，缩短停电时间，保证故障抢修反应迅速。在信息公布方面，该中心在95598热线自动语音导航系统中，针对客户关注的热点、难点及时更新最近动态，并且与114号码百事通、987电台等建立了信息互动，方便客户实时了解事情发展，减少坐席的工作负担。
为了使每一个客户都能够体会到“让声音微笑起来”的温馨服务，该中心定期及不定期抽查电话录音，对坐席人员的文明用语、回访技巧、业务知识的进行考核，总结经验查找不足。并且根据接入量和话务质量，每周每月评出一“星”对坐席进行表彰。在技术方面，对95598设备开展大巡检，针对95598系统使用的服务器、网络设备、通信通道进行逐项检查，确保95598系统以最安全稳固的状态应对迎峰度夏。
面对坐席们繁重的工作任务，福州95598呼叫中心为了让大家能够最好的身体状态，应对工作压力，特别请来医生为大家检查耳朵、咽喉等，并提供保健建议。“虽然话务量较多，面对的客户也形形色色，但是有了企业的关爱，我们在迎峰度夏这一关键时期，一定会用实际行动诠释‘你用电，我用心’的服务理念，确保量加质不减。”该中心林玉环说。
福州新闻网
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