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窝窝团千人呼叫中心分布北京和日照 5秒快速响应

2011/09/02

　　9月1日消息，继窝窝团于8月19日推出“不满意就退款”举措之后，窝窝团副总裁、呼叫中心负责人孙丽丽今天详细介绍了窝窝团的“客户满意100计划”。


　　
图：窝窝团副总裁、呼叫中心负责人孙丽丽

　　孙丽丽表示，窝窝团呼叫中心预设1000个客服坐席，目前已部署600名客服，还有200名员工正在参与培训，其中，北京地区的预设坐席数是400个，而日照的呼叫中心共8层楼，预设坐席数为600个。

　　速途网在窝窝团位于北美国际商务中心的呼叫中心看到，窝窝团在线客服和call center以及论坛维护等部门在一层，而二层是划分成商超、票务、亲子丽人、中餐、旅游、甜品、生活娱乐等部门的部分销售团队。


图：窝窝团位于北京的呼叫中心

　　“用户电话投诉到窝窝团，只需要1天便可完成消费金额退还到窝窝团账户和支付宝账户，3-5天可完成银行账户的退款”孙丽丽向速途网说到，“随着窝窝团不满意退款的服务推出，用户呼叫客服的需求明显增大，窝窝团共设置3个客服电话，保证客服能实现5秒内应答的快速响应机制。”

　　窝窝团呼叫中心的技术支持，选择与新太科技合作，并采用AVAYA专业呼叫中心系统设备，使得电子商务和呼叫中心紧密结合，互动性加强。

　　窝窝团“不满意就退款”的举措包括所有团购项目的售前、中、后的服务，对于前期销售开发商家而言，销售团队会对商家进行审核，对商家品质控制做严格评估，从而接待能力和风险做判断。对于目前火热的饮食服务类团购，消费者面临长时间预定等困难，孙丽丽向速途网表示，对此窝窝团有两种解决办法，一种是根据商户的接待能力做判断，延长消费者的使用期限，另一种是让窝窝天使协助预定或提供帮助。

　　据了解，在全国一、二线城市，针对有风险的和大客户商家，品质控制管理部都会在商户安排窝窝天使，目前，共有30多位窝窝天使到商户进行商家验证及服务，也同时避免团购消费者遭遇区别化待遇。

　　孙丽丽也说到，虽然窝窝团承诺“不满意就退款”，但0元抽奖券、秒杀单、物流产品等9大类产品需要经过核实才可退款，而和第三方合作的服务也需要经过核实，当然，消费者仍旧可以通过“强制退款”实现。

速途网


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