南宁地税多措并举提升“12366纳服热线”接通率_呼叫中心_税务

南宁地税多措并举提升“12366纳服热线”接通率

2011/09/15

　　针对纳税人普遍反映“12366纳税服务热线”难以接通的问题，南宁市地税局采取切实有效的措施，进一步提升热线咨询电话接通率，截至目前，首府地税12366纳税服务热线总量为112459件，人工服务量为81222件，服务总量同期增长20.8%，人工服务量同期增长10.9%。

　　首先，加强对热线服务人员业务素质的培训，提升服务人员的应对能力。及时更新维护与综合利用国家税务总局12366知识库与自治区地税局12366知识库；严格实施每日晨会、每周服务点评会、每月业务测评、每季综合考评的培训机制；针对营业税起征点调整、机具发票开具、个人所得税调整等政策要点，实施专项培训，提升服务人员在咨询高峰的应对处理能力。

　　其次，加强热线服务人员绩效管理与考核，提升热线服务工作效率。强化服务绩效管理，兼顾日均服务次数与服务质量的考核，并重点对纳税人服务需求事项的处理进行考核，同时强化热线管理人员的监听管理，最大程度保证服务质量。强化实施绩效考核后，热线服务人员的日均热线服务次数从原来的55个增加到了70个，有效缓解了咨询服务电话难以接通的问题。

　　同时，实施话务服务应急管理，提高服务高峰期电话接通率。在固定的时段模拟纳税人对12366进行拨打，通过监控提取不同时段的接通率和热线服务人员工时利用率等指标数据，区别工作闲时和忙时设定合理预警指标并设置应急预案，当出现服务高峰时启动调增上线人员、调高话务示闲率等应急预案，有效提高话务接通率。

　　此外，对纳税人服务需求实施分类管理，提高服务针对性。针对热线服务中，存在大量的简明业务咨询、发票查询等服务事项，实施了服务需求分类管理工作，将常见的纳税人咨询公布于广西地税网以及12366自动语音查询中，并根据热线服务人员的业务水平安排其处理不同难易程度的服务事项，以确保更加高效的工作效率以及更为准确的答复质量。

　　据悉，采取措施以来，纳税人日益扩大的纳税服务需求得到了满足，热线服务人员的日均处理能力得到了提升，首府地税更好地实施了涉税咨询、税收宣传，提高了纳税服务工作质效。

人民网