DMG咨询公司总裁：将社交网络整合到呼叫中心_呼叫中心_国外

DMG咨询公司总裁：将社交网络整合到呼叫中心

CTI论坛编译 2011/09/27

　　CTI论坛(ctiforum)9月27日消息（编译/刘煜）:虽然现在你可能已经听说过这样的说法：如果你没有将社交网络整合到您的基于呼叫中心的客户服务策略中，你就落伍了。你可能不理解，许多其面向客户的人，究竟是如何在呼叫中心中整合和管理社交网络。

　　DMG咨询公司的创始人和总裁Donna Fluss在他的博客中有1/3的文章讲得是这个内容，重点帮助呼叫中心建立一个社交媒体战略，他是基于云的呼叫中心解决方案提供商inContact公司的特邀作家，提供将社交网络整合到呼叫中心这个坚实解决方案的战术指导。

　　在许多情况下，呼叫中心，突然发现自己成为了社交网络过程中的“所有者”。Fluss注意到，在许多公司，企业营销已经开始响应呼叫中心的社交媒体流量，她指出，而它可能对于呼叫中心的管理者和执行者来说是被突如其来的，有点令人震惊的，社交网络属于呼叫中心，虽然其他的营销资源必须继续支持社交过程，即使它现在位于呼叫中心。

　　Fluss指出，要启动这个过程，企业必须执行实现一个方式来记录、跟踪和管理来自社交网络的内容。这项工作是公司的客户关系管理（CRM）解决方案的理想选择。

　　诀窍是：因为社交网络上有关贵公司的内容并不总是你需要的，这需要做出一些努力，以确保您搜索Tweets、Facebook、LinkedIn上的消息、博客文章和评论。公司可以使用文本分析应用程序，以识别和筛选你需要的社交媒体互动信息。

　　Fluss指出，一旦定位了这些内容，他们应送入呼叫中心的ACD，在此之后，他们通过计算机电话集成（CTI）被跟踪和路由到正确的座席代表。

　　Fluss写道：“这种方法的优势在于它的工作原理，目前的挑战是处理过程产生一定量的延迟。然而，如果没有自动化，呼叫中心的座席代表将不得不扫描网络找到相关的反馈，或只是袖手傍观地坐着等待tweet、 Facebook博客或其他相关的内容，这对你的呼叫中心和客户来说都不是好的事情。

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CTI论坛报道