走进“114”导航台聆听万户千家音_客户服务_电话信息查询服务

走进“114”导航台聆听万户千家音

2011/09/08

　　“您好。494号话务员为您服务，请问您需要什么信息查询。”短短半小时，王铮熟悉且流利地接听到近50余位查询者的“来电显示”。8月30日，记者下基层走进唐山联通114电话导航间，体验话务员工作的全过程，也感受到那“永不消失电波”带给记者的温暖。

　　9时40分，登楼、划卡通过检验，唐山联通增值中心负责人刘宏宇引领记者走进这特殊的行业。刚刚进门，键盘清晰的“啪啪”声环绕整个114电话导航间，只见每位头戴通话耳机的话务员被分隔于一个不足两平方米的“斗室”话台，专心回答来自各方信息的查询。征得同意，记者头戴内控通话耳机，也坚守话务岗台聆听了那一个个不寻常的查询问话，查询内容包括交通违章记录、订餐电话、单位电话、快递邮件、影讯等。“我想问问从宝坻经高速路段去秦皇岛咋走有多少路程？”“您走京沈高速，距离秦皇岛还有158公里”……“查询一下寄出的快递包裹现不知到哪里了”……“您查的包裹现在已到达武汉”。王铮面带微笑，手指轻盈，每次均不厌其烦用甜美的语音回答对方。从上午9点40分到10点30分，电话接连不断，她没有喝一次水，却耐心说出百余个“您好”，语气依然温馨。

　　嘟嘟嘟……同样的情景，165号话务员韩淑辉也灵巧地敲动键盘，眼睛专注计算机屏幕，接听一个个询查单位、用户的电话号码，很快，一个个信息从话筒中传出。摘下耳机，巡查工作的刘宏宇告诉记者，话务员分普通话务和116114专业话务两个分区。平日里，话务员每26秒就接通完一个电话。遇有雾、雪和大风等特殊天气，现有的百位话务员一小时可接约7000次话务。高峰时段，几乎没有一点空闲，就连去厕所每班人员也得举手提前“预约”，规定半天只能去两次厕所，原则上不得超过20分钟。

　　轻轻走过用“隔板”分隔的众多话务员岗位，站在悬挂“巾帼文明岗”“青年文明号”牌匾的墙下，值班经理徐艳对记者说：“每个话务员经培训上岗后，对百余个不同的单位编码、区号及掌握的号码既要门清更要熟记。不管怎样，话务员工作虽紧张疲惫辛苦但乐在其中，大家为能24小时给电话用户当好‘导航’而快乐。”

　　上午11点40分，经过两个多小时的体验，记者切身感受到话务员非同寻常的工作状态。离开114导航台，回家的路上，耳边依然萦绕“嘟嘟嘟”“您好”与键盘交鸣的合声……

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