走近合肥公交“巾帼”接线员_客户服务_呼叫中心

走近合肥公交“巾帼”接线员

2011/10/17

　　早晨四点半起床，五点坐头班公交车，六点坐上岗位，下午班的人则要从中午12：30接班，一直到晚上11：30下班，这是合肥公交接线员的一天时间表。记者昨天走近这样一群平时“只闻其声，不见其人”的“巾帼标兵”。

　　问询电话占九成以上

　　“你好，我在大钟楼站，请问要坐车到周谷堆，应该怎么转车？”昨天，记者走进服务热线办公室的大门，就听到电话铃声不断，不同的问路声从电话听筒中传来。19号接线员郭红告诉记者，基本上有95%都是问询电话。

　　经常坐公交的市民，都会对“4466166”这个号码极为熟悉，您走在合肥的大街小巷，对乘坐公交不明白的话，就可以拨通这个电话问询。有些市民不清楚改道后的线路走向，从外地来的人有时也不知道该如何乘车，都可以打电话问她们。

　　“我们每个月都要考试，作为接线员，对线路走向、变更的时间和原因都要做到绝对清楚，对乘客负责。”郭红笑着说，全市一百多条公交线，每个人在印象中都要有一个大致走向，在心中画好线路图。

　　最多一天3200个电话

　　“对于公交人来说，市民假期休闲的时候，往往也是我们最忙的时候。”合肥公交服务热线有24位接线员，清一色都是“娘子军”，从早上的6点开始，到晚上11：30结束，6个座席上不能缺人。

　　每天，公交服务热线的电话往往是一个刚放下，又立即响起。郭红介绍说，平均来说，每天这6个座席要接1800个电话，在中高考、大型会展以及节假日的时候，热线会变得“更热”。“我们接电话最多的一天，是在2009年7月，当时长江西路封路，多条公交改道，一天就接了3200个电话。”

　　按照规定，电话响三声就必须接，即便是在23：29，如果有问询电话打过来，也不允许拒接，须完成答复后才能下班。

　　期盼乘客多给理解

　　今年3月，公交服务热线的这群“娘子军”获得中华全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号，这块含金量很高的奖励，也都是由她们的奋斗铸成。

　　“可能很多人觉得，坐在座位上接接电话，还不是个轻松活？”15号接线员惠燕告诉记者，从12：30坐到23：30，耳边电话不停，说话也不能停，长时间下来，嗓子容易哑，耳朵也特别疼，这还真不是人人都能做得来的事。

　　很多接线员都对记者说，希望乘客多理解一点，询问路线的时候，尽量弄清楚所在方位和目的地，在丢失物品的时候，热线人员也会及时联系车队和驾驶员帮忙寻找。在问题一时无法得到解决的时候，希望有些乘客能和气沟通，不要谩骂或是骚扰接线员。

合肥在线——合肥日报