城关区市民公共服务呼叫中心：政府搭台用得放心_呼叫中心_社区

城关区市民公共服务呼叫中心：政府搭台用得放心

2011/10/20

　　10月19日上午，家住雁宁路的纪女士家中迎来了两位特殊的客人——由城关区市民公共服务呼叫中心指派的专业家政服务人员，他们是接到市民呼叫中心的电话后上门服务的。据了解，自“数字城关133工程”推行以来，经过近两个月的运营，逐渐受到市民的关注。那么，广大市民通过该服务平台能享受到哪些服务？又享受哪些惠民政策呢？昨日，记者带着这些问题走进城关区市民公共服务呼叫中心，并跟随家政服务人员进行了实地采访。

图：城关区市民公共服务呼叫中心
　　“政府搭台，我们用得放心”

　　昨日上午9时，纪女士拨打了市民公共服务呼叫中心电话96880后，不到半个小时，由万城家政指派的两名家政服务人员就上门了。在做了自我介绍后，两名工作人员便开始服务了。其间，记者与纪女士聊天时了解到，纪女士是从今年８月底的报纸上看到城关区新办了这样的一个服务机构，刚开始还有点怀疑，但后来亲戚朋友们体验了该中心提供的服务，都纷纷向她推荐。昨天是纪女士第一次享受到市民公共服务呼叫中心的服务。

　　纪女士此次拨通电话是想请家政人员进行卫生间保洁和擦玻璃，所以两位家政人员分工明确，一人负责擦玻璃，另外一人则负责进行卫生间保洁。擦玻璃的家政人员先是将擦洗工具准备妥当，然后做好安全防护，很快就开始“大展拳脚”。负责卫生间保洁的工作人员则是拿出一瓶瓶专业清洗液，先用清水将马桶、浴室等设施清洗一遍，然后再用清洗液反复擦拭，最后又用清水进行两遍冲洗，不一会儿，整个卫生间焕然一新。

　　在两人完成工作后，便向纪女士介绍了每一个服务项目应收取的具体价格。记者在现场了解到，纪女士当天应付的服务费用总共是78元，擦玻璃每平米3元，一共是16平方米；卫生间保洁的价格是每平方米6元，一共是5平方米。

　　记者在现场看到，两位家政服务人员随身携带一张服务价目表，所有服务项目的具体名称和价格明细都列在上面。纪女士更是对当天的服务和价格都表示十分满意。她说：“刚才看到他们一开始干活，就觉得非常专业，不像有些不负责任的家政公司那样敷衍了事。而且的价格也十分透明，再加上有政府部门的监管，我们也用的放心。”

　　管理型政府向服务型政府转变

　　据了解，这些为市民提供服务的机构都是经过严格审核和筛选的，其服务质量和价格，也受呼叫中心的监管。

　　该中心主任林怡辛告诉记者，在呼叫中心筹备初期，就有许多家政公司想要加盟进来，但为了确保服务质量，中心就采取了竞标的筛选方法，通过层层审核与比较，最终确定了几家优秀的公司为市民提供服务。此外，人们最关心的价格问题，也是监管的重点，在这些家政机构加盟进来的同时，就已经在该中心进行了价格备案，每一项服务的收费价格都做到了具体、透明。与此同时，该中心还将每个服务项目所指定的价格，和市场价进行详细对比，确保服务价格最低、服务质量最好。不仅仅家政服务是如此，其他方面的服务也是通过类似的严格审定后，才向广大市民开始提供服务。

　　两个月处理各种服务事务2000余例

　　昨日下午，市民林先生通过96880热线咨询一起房产纠纷。工作人员在认真记录了其具体内容后，向辖区内的法律援助中心进行了咨询。由于该事件属于普通的民事纠纷，接线员便为林先生联系所在街道的司法调解中心，进行进一步专业咨询。记者在接线员的记录本上看到，从该中心运行至今，短短两个月时间，已经处理了各种服务事务达2000余例。

　　林怡辛告诉记者，该中心从成立到运营，无疑是见证政府部门从管理型政府向服务型政府的转变，由政府搭台，向市民提供服务的形式，不但让广大老百姓享受到全方位的服务，还能让老百姓提高信任度。截至目前，这种“政府搭台、企业唱戏”的形式在全国都不多见。

　　公共服务呼叫中心就是个“万事通”

　　记者在采访中了解到，城关区市民公共服务呼叫中心启动后，进一步整合了民政、卫生、环卫、执法、应急、公安等部门的工作职能，打造集城市管理、社会救助和突发应急管理于一体的综合性数字城市指挥调度平台。该系统包含30大类1000余项公共服务内容，涉及家政服务、设备维修、房产置业、法律援助、庆典礼仪、丧葬服务等日常生活中的各个方面，为市民提供全方位、全覆盖、多功能的24小时全天候服务。但这号称1000余项的公共服务内容具体包括哪些方面呢？昨日，记者就做了一回“坐席接线员”。

　　“你好，我家的下水道堵了，请问你们能不能帮我联系一个正规可靠的维修机构？”，“我家的孩子有些发烧，请问我们这里的社区卫生中心在什么地方？”……经过将近２个小时的热线接听，记者对该中心的作用有了更进一步的了解和认识。如果通俗的讲，市民公共服务呼叫中心就是一个“万事通”，通过借助政府各个部门的优势资源，为广大市民提供全面的服务。服务所涉及的内容大到医疗服务、社会救助，小到办事咨询、坐车问路，都可以为市民排忧解难。就像该中心负责人说的那样：“一个人从出生到死亡期间的日常需求，大部分都能在市民公共呼叫中心得到满足。”

兰州晚报