中国ATM服务有望进入“外包”时代_呼叫中心外包

中国ATM服务有望进入“外包”时代

2011/11/21

　　日前，日本ATM株式会社正式在大连成立“安天信息服务（大连）有限公司”，并计划建立为中国各银行（包括中资，合资，外资）提供ATM相关业务解决方案的金融外包服务中心。日本ATM株式会社作为目前世界上最大的ATM监控运营公司，在ATM监控运营领域拥有成熟的解决方案。该方案包括：专业的ATM的用户对应解决方案（ATM专用呼叫中心）、ATM硬件及软件相关的全方位信息统一管理、ATM全外包服务等。如果这些技术在中国全面推广的话，中国ATM服务有望进入“外包”时代。

　　目前，ATM金融服务外包作为银行机构专注核心业务、提升服务水平的有力手段，已经成为当前银行业务转型和营销战略发展规划的重要组成部分。一些银行也已经开始将ATM选址、网点建设、维保服务、运营管理等（需要大量人力资源、管理经验的业务）转交给运营服务商进行托管。总体看来，目前国内银行的ATM服务外包还处于创新、探索、尝试的阶段，但存在的问题也日益明显，如：现金运营管理成本高、ATM故障后的服务水平低、用户咨询应对负荷高等。相对于国外成熟的软件系统及全外包服务而言，国内还有很多值得借鉴和改进的地方。

　　此次日本ATM株式会社在大连设立金融服务外包中心，中国将有机会引进日本成熟的ATM解决方案。在日本，1/3的ATM设备由日本ATM株式会社监控运营、1/3由银行自行管理、1/3由硬件厂商自行管理。日本ATM株式会社全外包解决方案已成功地为三井住友银行、三菱东京UFJ银行等多家大型银行或大型金融机构提供服务。这些服务包括：针对用户咨询应对负荷较高，提供ATM专用呼叫中心解决方案；针对运营管理成本较高的现金管理，提供现金管理的系统化解决方案；针对ATM发生故障后应对时间过长，提供ATM远程吐卡等一级故障处理解决方案等等，通过现场服务、运营中心外包等方面的领先技术。日本ATM株式会社有效地为银行机构转移风险并降低了成本，使银行在更专注核心业务的同时，提升了服务水平。

　　ATM金融服务外包是未来的趋势，与日本ATM株式会社的交流合作，将有效提升国内的ATM金融服务外包水平，助力银行快速提升核心竞争力。日本ATM株式会社也表示，将充分利用每次合作交流的机会，使得ATM机在为银行带去便捷的同时，更高效地为老百姓解决实际问题。

　　日本ATM株式会社

　　日本ATM株式会社是世界最大的ATM监控运营公司。1999年开始其在日本ATM外包领域市场占有率一直保持第一，负责日本1/3的ATM设备的管理与运营。公司主要业务包括：ATM及相关系统的销售、开发、维护；ATM监视外包服务；ATM全外包服务；有关ATM使用的咨询服务；呼叫中心业务外包服务；各种内容管理服务；多厂商产品维护服务。

广东视窗