英国天然气集团：呼叫中心的经营技巧分享_运营管理_呼叫中心

英国天然气集团：呼叫中心的经营技巧分享

刘煜编译 2011/11/23

　　位于英国加地夫的英国最大的能源及配套供应商英国天然气集团（British Gas）日前获得了欧洲年度最佳呼叫中心奖，他们的呼叫中心是如何运营的？从中可以借鉴到哪些有用的技巧？Service Excellence公司负责人 BEV Rowney将和大家分享着方面的经验体会。

British Gas公司赢得欧洲年度呼叫中心大奖

　　图：British Gas公司赢得欧洲年度呼叫中心大奖
　　确保你的员工以正确的方式开始一天

　　我们为所有员工提供健康的早餐。厨房提供早餐谷类食品、茶叶和咖啡，还可以选择烘烤。这可以确保团队以正确的心态服务客户。

　　为员工提供职业规划

　　我们客户顾问的职业生涯路径 - 顾问、倡导者和专家。这是员工呼叫中心的职业规划，而无需进入管理层。

　　使用一个合适的团队规模

　　每个领导团队中我们有12个顾问。每个团队大约由2-3名专家、3-4名倡导者和5-7顾问组成。

　　使用净推荐值（NPS）

　　图：呼叫中心显示壁板显示净推荐值
　　净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

　　我们通过净推荐值（NPS）作为衡量我们客户满意度的关键措施。座席代表的奖金根据其净推荐值（NPS）和通话后客户填写的满意度调查百分比来发放。

　　奖金根据得分来支付，如果25％的客户都填写了满意度表。那么在过去18个月内满意度一直会显著改善从-20上升到+30。

　　让大家知道自己的人格特征，并把它放在自己的办公桌上

　　让你的团队了解自己人格特征。我们简化了Myers-Briggs模型中的四种人格特征。

控制型的人（Controller）

娱乐型的人（Entertainer）

思考型的人（Thinker）

试探型的的人（Feeler）

　　图：参观British Gas呼叫中心。注意：紫色衬衫、椅子以及左边的人格特征徽章

　　我们培训我们的团队认识到自己的人格特征。这些人格特征展示在每个人的办公桌上。

　　使用客户喜欢的沟通方式

　　与客户打交道时，认识其人格特征是重要的。这将有助于你采用他们喜欢的沟通方式。例如“控制型（controller）”的人可能需要很多的细节，而“娱乐型（entertainer） ”的人可能欣赏一个有关天气的评论。

　　树立呼叫中心的品牌

　　简单的事情，如将椅子的颜色与British Gas公司的紫色匹配，这可以帮助团队确定自己的价值观。

　　穿制服

　　我们为团队提供穿职业装或穿British Gas品牌衬衫的机会。团队也可以购买自己的衬衫。

　　消减IVR

　　客户真的不喜欢IVR选项。我们已经将IVR使用时间从200秒下降到15秒，只有3个选项。

　　我们也在尝试完全删除IVR系统。我们曾尝试在一天的不同时间尝试了4个不同的测试，看究竟发生了什么。结果是非常积极的，我们确保在完全执行它之前，了解所有的影响。

　　管理10分钟内的客户回叫

　　我们有时不能够尽快达到我们喜欢的所有呼叫。我们给呼叫者一个选项，有一个在10分钟内回叫（使用QueueBuster）。客户反馈已经很不错。

　　庆祝WOW时刻

　　重要的是要认识到呼叫中心的那些WOW事件。我们的团队领导要走出去找到“wow”事件。然后团队领导展示这些事件给呼叫中心总监，获奖者可以使用我们在加地夫城（与他们的合作伙伴）的包厢观看周中的比赛。

　　促进最佳做法

　　你的顾问改善客户服务的伟大传播者。我们整个呼叫中心的沟通，这里有几个秘诀。

确保客户没有必要在不久的将来再次呼叫我们。检查其所有的账户，问他们问题，并尽可能多找出他们的状态 - 你永远不知道什么时候有可能为他们做些什么。看到你已经为他们加倍努力，他们会很高兴，即使它本来就应该是我们服务标准水平。Chris Powell，客户服务顾问。

以客户的需求或问题为中心，并给予他们充分的理由信任你。

人们不会没事找事，或在手机上花费时间。向他们保证，我们说到做到 - 我们承诺。David Weller，客户服务顾问

CTI论坛报道