江苏盐城：有事找政府只需拨打“12345”
2011/11/28
11月26日讯 当你遇上困难需要找政府解决，却又记不住各部门的公开电话时，怎么办？别急！昨天记者从市政府获悉，12月下旬盐城市将开始试运行一种全新的政府公共服务平台——12345。也就是说，整合后的政府服务热线将使用统一的号码“12345”，群众再也不需要记住众多的各部门公开电话，也不需要知道政府部门职能分工，只要记住“12345”一个号码就行了。
24小时不间断服务，有求必应
“12345”政府服务热线是对原有市长公开电话系统的升级，它采用网络技术，集人工受话、录音、查询、转办催办等多种服务、管理功能于一体，完全实现24小时不间断服务。相对于以往的服务热线，具有号码方便记、办理速度快、办理质量高、督查力度大等优势和特点。目前，盐城市除了市长公开电话，还有60多个部门对外公布了热线电话，总体上存在号码难记、有事难找等问题。 “整合后的政府服务热线将使用统一的对外号码‘12345’，群众再也不需要记住众多的各部门公开电话，也不需要知道政府部门职能分工，只要群众拨打‘12345’，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。”市政府相关部门负责人表示，该平台将按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务，实现平台与政府部门、各企事业单位的服务电话、网络资源衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。同时，强调办理时限要求，快的接线员当即答复，转交相关单位办理咨询、求助类事项5个工作日内办结，建议、投诉和举报事项10个工作日内办结。疑难复杂问题原则上15个工作日内办结，重大紧急问题即派即办。各部门不管是口头答复还是书面答复都有记录，有案可查。
办理诉求不负责任将追究责任
“12345”可以通过回访、满意度调查、多方通话监听等形式，随时掌握各部门办理情况。部门办理得好不好，不是由部门说了算，而是由群众说了算。总体上，“12345”热线的建立，是当前服务型政府建设的重要内容，也是服务群众的一项创新措施，有助于政府各部门进一步提高工作效率、转变工作作风、规范行政行为，确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。据悉，新平台运行后，将严格考核奖惩制度，对呼叫中心来电接通率、在线答复率、下派电子工单准确率、服务对象满意率，对成员单位的知识库更新、三方通话接通率、派单回复率、及时办结率、服务对象满意率等指标，都会进行严格的日常考核和年度考核，考评结果及时通报，并按一定权重纳入年度优化经济发展环境工作考核总分。对工作成绩突出的单位和个人，给予表彰奖励；对办理群众诉求严重不负责任的，造成不良影响和后果的，进行通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。而对承办单位超过办理期限的，由督查中心书面催办，并通报批评，以严格的制度保证12345政府服务平台的规范有序运行。不过，需要市民注意的是，群众来电来信均由“12345”政府热线或电子信箱统一受理，受理事项主要包括咨询、求助、投诉和建议四种类型。但对于涉及“110、119、120”等紧急报警救助事项，建议其直接拨打相关号码，否则呼叫中心接到来电后还得转交相关办理部门处理，会浪费资源。
盐城新闻网