东莞移动：微笑入耳服务入心_客户服务_呼叫中心

东莞移动：微笑入耳服务入心

2011/11/04

　　如果说网络是通信行业的生命线，那服务当属这生命中最灿烂的一缕阳光，是为企业，乃至整个行业送去的徐徐清风。

　　想必10086的“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”这样一句再平常不过的问候语，已经成了每个使用移动品牌产品的消费者生活的一部分。

　　在东莞移动，有1400余名10086的热线接线员，平均每天将会接入18万人次的咨询电话，免费为所有的移动用户提出的问题提供最佳答案；截至目前，东莞全市共有111家沟通100服务厅，900余名服务人员，365天以最专业、最真诚的态度解决用户的一切相关业务问题。

　　随着技术方面的日臻成熟，东莞移动凭借着强大的网络覆盖及优质的用户体验获得了消费者的青睐甚至是依赖，相信每个人身上都有一两个“我与东莞移动”的故事，在每一个“沟通你我”的日子里，东莞移动用至真至诚的服务，影响和帮助了一批又一批的新老用户。

　　微笑入耳温暖随行

　　“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”“对不起，让您久等了。”“麻烦您，请这样操作。”但凡打过10086客服热线的移动用户一定对这些话语不陌生，几乎每一次拨打都会听到这样温暖的应答。在东莞移动，每一个接线员都在上岗前都接受过专业的训练，语速、语调、普通话标准…严格的训练，超高的标准，造就了让每一位打进10086人工服务热线的用户都能从他们的回答中“听出”微笑，让每一个应答都窝心、贴心、舒心。

　　记者曾经深入10086，从其中一位接线员那里了解到，在东莞移动的1400余名接线员中，平均年龄在24岁左右，正值花样的年华，拥有着最朝气蓬勃的干劲。在他们之中，广泛流传着这样一句话，“每一个用户，都是哥哥姐姐，弟弟妹妹，叔叔阿姨，甚至是父亲母亲”，因为移动用户群极其庞大，有上了年纪的老者，也有还在上学的孩子，但每一个用户都是自己的亲人，如亲人般对待，如亲人般尊重，是这些接线员必须要求达到的素养。正如接线员小吴告诉记者的那样，每一个东莞移动10086的客服人员，都要像移动辞海，可以倾听完毕用户提出的问题后，在繁多的门类中快速找到最佳答案；也要拥有很高的EQ，会管理自己的情绪，无论在生活或者工作中遇到任何状况，只要身在岗位，连心都要微笑，因为客户就是亲人。

　　服务入心事无巨细

　　在东莞全市有111家沟通100服务厅，365天，早9:00到晚5:00,不间断的为前来办理各项业务的用户服务。然而对于服务在一线的工作人员来说，每天的上班时间并非是常规的9点。

　　提前15到20分钟到岗似乎已经成为他们之间约定俗成的事情。“每天准时9点，我们会开门为客户服务，但其实在9点前，我们要开个简单的晨会，分配当天的重点工作，以及其他很多事情。”

　　大到全天工作的分配，小到为饮水机打开加热制冷开关，准备好充足的纸杯，开启自助终端机并检查运行状态，做最后的衣着整理，迅速进入最佳工作状态……每一位一线的服务人员都已将这样的要求习惯化，以最饱满的热情，在9点准时营业的那一刹那迅速进入积极的工作状态。正如一位一线服务人员所讲的那样“9点后进来的第一位客户就能感受到最饱满真诚的服务，在他们等待的时候，热水已经可以端给他们，杂志已经摆放整齐，一切都进入最佳状态，而只有我们提前做足准备，才能让他们感受到我们的真诚！”

　　为了减少用户在服务厅的等候时间，除了开启所有服务台同时运作外，更多流动性的服务也在同步展开。“让营业厅的每个角落都有人，只要用户需要，随时随地进行解答，并且学会察言观色，发现用户‘寻找’的眼神，就要立即上前询问是否需要帮助。”正是这样细致入微的服务，事无巨细的态度，才真正让服务入了所有移动用户的心。

　　如果说几年前，通信行业还在拼的是技术和业务，而今早已今非昔比。微笑入耳，服务入心，面面俱到，事无巨细式的一站式服务，才是赢得用户之心的关键所在。相信在开展“我想对您说”服务后的东莞移动，犹如向整个行业投射了一缕温暖的阳光，不仅会让企业熠熠生辉，更让选择东莞移动的用户倍感温暖。

通信世界网