奔驰呼叫中心的灾难防护
2011/12/08
由于飓风的影响，汽车制造商梅赛得斯－奔驰呼叫中心不能正常工作。它在新泽西州的Montvale有一个服务中心给路边电话中请求帮助者提供24小时服务。中心的100个座席商对各种紧急事件，像轮胎磨平、引擎停转等进行处理，平均每天要处理1000个突发事件。
1999年9月17日，飓风使中心的运转完全中断。一队座席迅速地重新连接到一个远程站点并两小时后重新恢复服务。大约在下午一点，电话突然断线，只有中心的几部无线电话还能畅通。公司的灾难恢复协调专员说：“我们刚好所有的通信都中断了，我们试图知道什么时候能恢复通信，但与AT&T联系不上”，因为公司使用的是AT&T的设备。公司的执行经理得到许可后，分派25个座席到设在新泽西州Sterling Forest 的IBM 灾难恢复部门请求帮助。座席经过半个小时后到达Sterling Forest，发现IBM已为他们准备好了地方，提供50部PC、包含用户记录的大型机和数据库座席。固定各自的计算机后，公司恢复了与用户的联系。
当与AT&T联系上后，AT&T迅速地把免费电话转到IBM设备这边，在下午三点重新开始服务。整个周末，座席在IBM的地方回答各种电话，并继续平常的计划。当下一个礼拜一电力恢复正常后，他们返回位于新泽西州Montvale的呼叫中心。
以后，奔驰公司每年把座席带到那儿两次，让座席模拟呼叫中心出现灾难的情况，让他们熟悉设备、环境和技术。
IBM的灾难防护中心可容纳200个座席。它包含自有的发电机和发送收到信息的、基于ACD的服务器。IBM还在马里兰州的Gaithersburg和哥伦比亚的Boulder有另外两个大的灾难防护地，并在全美国还有14个小型的设备场所。三个大的场所有大型机，其它地方有桌上电脑和服务器，所有的场所都通过广域网相连。
目前，奔驰公司与IBM签订合同，使用100部PC，这对座席进行路旁救助的呼叫中心来说已经足够了。但奔驰同时也依赖一个计算机设备租赁公司，座席需要时可从该公司得到额外的设备。
CTI论坛