采用平衡计分卡测试呼叫中心的性能
刘煜编译 2011/12/05
当你联络某公司呼叫中心,不能在20分钟内解决你的问题,你熟悉这个情况吗?换句话说,你曾经接触过“不好的”呼叫中心吗?不管你信不信,这是呼叫者面临的真正问题。更糟糕的是,一个不称职的呼叫中心经营者只能说:“我明白您的问题,让我看看我能做些什么。”就是这样。最终根本没有解决方案。你失去了耐心,挂断,并做出果断的决定—— 以后永远不再与这家公司有任何的联系。CTI论坛报道
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