提升高端客服体验太平人寿打造高端业务绿色通道_客户服务_呼叫中心

提升高端客服体验太平人寿打造高端业务绿色通道

2012/01/20

　　以核保规则调整为基础，从流程、服务、销售支持等环节进行全方面创新，“高端业务运营支持体系” 将打造一条高端业务的“绿色通道”，为太平人寿高端客户带来全新的服务体验。

　　近期，“高端业务运营支持体系”在太平人寿全国各分支机构推广。该体系以一套与高端业务相匹配的运营服务模式，打造高端业务的“绿色通道”，为太平人寿高端客户带来全新的服务体验。

　　据悉，太平人寿在寿险高端业务市场素有口碑。自2005年开始，在保证对一般业务持续开发、对大众客户的服务稳步提升的同时，太平人寿陆续推出针对高收入、高学历和高品位人群的“卓越人生”、“财富领御”等理财保障计划，以产品为突破，占据着保险市场高端业务的制高点。几年来，太平人寿客户的件均保费一直名列市场前茅，高额保单不断涌现。然而，由于原有电子化管理手段及成本投入的诸多限制，在此之前，在服务体验方面，尤其是承保阶段，高端客户和普通客户的服务体验并无本质区别。在某些情况下，情况可能恰好相反，由于高端客户的投保额度较大，因此在承保时，手续可能会更为繁复。这和高端人群对服务体验的特殊要求有一定差距。在做好对所有客户服务的同时，如何逐步提升高端客户服务体验？打造一条高端业务专属的“绿色通道”很有必要。

　　据介绍，“高端业务运营支持体系”是太平人寿近期着力打造的“客户服务体验式平台”的重要支撑体系之一，根据市场细分、服务细分的原则，为高端客户提供差异化的服务。针对高端业务，“高端业务运营支持体系”将现有核保规则重新进行了梳理，简化了高端客户的投保手续。它率先采用全新的差异化财务核保规则，综合考虑目前国内地区经济发展的不均衡性、客户不同的身份背景、保险代理人员业务品质档案的差异，以多层次的综合评估体系，确认高端客户的“高端”属性，最大程度放宽了高端客户的核保标准，以简化高端客户的投保手续。如核保阶段，现在以核实客户身份背景为主，审核客户收入、资产证明等财务资料不再为确认客户高端属性的首要途径。对一些限制也有大尺度的放开，如提高重大疾病保险的保险限额，放宽部分高端客户的体检要求，取消外籍人士的投保限额等。

　　契约访谈和体检是客户体验保险公司服务的重要环节。据介绍，对高端客户，太平人寿对访谈人员、访谈时间、着装和礼仪作了明确的规范，建立了完善的契访质量控制方案。对高端客户的体检服务，太平人寿建立了一套标准专业化服务流程，确保高端客户体检医院的就检环境与医疗质量，并由公司内勤人员陪同客户体检。

　　“绿色通道”的“畅通无阻”来自于电子化信息系统后台的强力支持。据了解，太平人寿在目前的业务系统中加载了“自动核保引擎”，将核保流程从人工联络、手工操作的原始服务方式中解放出来。系统对高端业务优先录入，大大节约了录入环节的等待时间。在核保环节，先进的核保作业智能分单系统可自动识别高端业务，将高端业务优先派工，指定分配给在岗的资深核保员，在分单管理层面大幅提高了高端业务的核保服务时效与品质。目前，太平人寿高端业务在一个工作日内即可完成首次核保，承保时效大幅缩短。

CTI论坛报道