“热线变冷线”症结不在技术在制度_呼叫中心_政府

“热线变冷线”症结不在技术在制度

2012/02/16

　　商业热线何以胜过政府热线？道理很简单：选择的权利在消费者手中，商家必须尽善尽美，否则就会被消费者抛弃

　　在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线时，最可能的结果会是什么？一个刚出炉的答案是：你有1/5的可能性，发现热线打不通；在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上，且态度冷漠日前，国内第三方调查机构零点研究咨询集团首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》，在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月独立测评后，得出了上面的结论。

　　不知零点公司调查的207条公共服务热线中是否包括杭州的12345。12345在杭州拥有很好的口碑，12345的公信力不下于110的公信力，市民但凡遇到什么事，比如噪声污染、摊贩占道，比如执法不公、到政府部门办事不顺利，等等，事无巨细，都可以打12345举报、投诉，而且一般都能得到满意的解决。但就是12345这么颇具公信力的政府热线，照样存在“打不通”的问题，杭州有记者在微博上如此记述他的亲身经历：“刚才打12345，语音提示线路忙，继续等待请按0，社区问题请按1，转下城区请按4……我按"1"，马上提示"线路忙，请稍后再拨"，忙音。再来一次，转下城区，又是线路忙。第三次不敢转了，一直按0，诸位知道我摁了多少个0？足足23个！”这位记者稍早还打过一次12345，那一次他摁了19个0。

　　连杭州12345这么有口碑的热线，尚且存在“打不通”的问题，那么零点公司调查出的“热线变冷线”现象，又何足为奇呢？

　　当然，据零点公司的这项调查，当前公共服务热线的问题主要还不是“打不通”，而是即使打通了也不解决问题，你举报执法不公，它官官相护；你投诉商家噪声扰民，它跟商家穿一条裤子；你讨说法，它推诿、扯皮、踢皮球；你要下文，泥牛入海无消息。回想当初，一些政府部门建立这些热线时，也是大张旗鼓、风风火火，那么这些热线最终为何又变成了冷线呢？那就让人不得不怀疑这些部门建立热线的初衷，其初衷恐怕并不是倾听民意、以民为本，而是在打造政绩工程吧？

　　所以本文相当不赞同某些专家所说的，把政府各个部门的热线集合成一条热线，加强接线员队伍建设，就可以避免“热线变冷线”；专家还拿美国的纽约市、中国台湾的台北市作为例证，纽约与台北都各只有一条公共服务热线。人们需要明白的是，“热线变冷线”的根源不是一个技术问题，也不是政府一二把手重视不重视的问题，而是一个制度问题，什么制度？零点这项调查有一个对比可能给我们一些启示：如果公共服务热线与肯德基、麦当劳等商业服务热线打擂台，将有超过2/3的政府公共热线败下阵来。商业热线何以胜过政府热线？道理很简单：选择的权利在消费者手中，商家必须竭力做到尽善尽美，否则就会被消费者抛弃。

青年时报