专家观点：改善呼叫中心运营的主要技巧_运营管理_呼叫中心

专家观点：改善呼叫中心运营的主要技巧

CTI论坛刘煜编译 2012/02/21

　　小小的改进可以在呼叫中心运营中产生很大的不同。如何创造一个更好的呼叫中心，我们的专家小组提出了他们的观点。

　　1、了解员工

　　Hays Contact Centres 公司管理总监Geoff Sims

　　在任何组织中，畅通的沟通是至关重要的。有些雇主实施开放政策，或尽量保持办公场所的可视性。重要的是花时间去了解你的员工，了解他们的个人利益。与员工沟通时，专业的、一致的、公平、公开和诚实是关键。确保你代表了公司的政策，并保证在任何时间，使用适当的语言和语调。

　　2、让你的坐席代表与客户换位思考

　　GasboxDMG公司Chris Hancock

　　每个呼叫中心将努力建立融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标，经理必须确保他们开展培训，让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。

　　这使得座席代表在与客户交谈时，能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反过来，这将意味着员工和客户之间的对话是有效的，有目标的和智能定位的。

　　3、避免指责

　　Clearanswer Call Centres公司运营经理Nathan Winstanley

　　指责对于杀死呼叫中心和相关的KPI都是致命的。它会导致座席代表、经理和相关人员的消极态度。关键是要解决问题。如果针对某个问题，你需要坚持自己的观点，那么可以开诚布公地与相关人员讨论，找到解决办法，并制订一项行动计划，以防止同样的事情再次发生。

　　不要发送挖苦的电子邮件，特别是不要发给你想指责的那个人，这样做弊大于利。记住，当处理团队经理时，这个更重要，因为如果经理产生了消极态度，将关联到他们团队。这是搬起石头砸自己的脚。

　　4、考虑调整兼职和全职员工的组合

　　如果可以选择，许多呼叫中心座席，更愿意兼职。无论他们是去上学或照顾子女，兼职工作都是具有吸引力的选择，它可以改善他们工作和生活的平衡。然而，员工不是这个策略的唯一受益者。通过实施这样一个方案，呼叫中心也可以体验较低的座席损耗，同时可能降低呼叫中心劳动力成本。

　　5、内部招聘和升职

　　不幸的是，许多呼叫中心的座席代表感觉他们的工作到了“死胡同”，他们在找到下一个呼叫中心工作之前。只是走走过场。像所有其他雇员一样，呼叫中心的座席代表需要感觉他们是有价值的。薪水、奖励和激励措施只有其中的一个办法。

　　另一种方法是让座席代表看到自己的职业生涯规划，不仅仅在呼叫中心，也可以在公司的其他地方。许多有效的公司有一个轮流计划，使每个员工可以在每个部门工作，这样他们能够看到整个公司是如何运作的。座席代表在呼叫中心工作后能够看到生命的意义，并可能有助于将其他现有员工招募到呼叫中心。

　　6、采用内部质量保证标准校准客户反馈

　　GMT Corporation公司首席执行官Simon Angove

　　许多客户真的不在乎是否座席代表在通话中三次使用了他们的名字。客户更感兴趣的是他们的呼叫得到了专业的处理，并得到了合理的结果。面向内部的一些指标 - 技术技能、职业知识等等 - 是重要的，但确保是按照这样的方式构建，以支持呼叫中心创造和留住客户满意的总体任务。

　　7、棘手的问题？获得即时的答案

　　Infinity CCS公司首席执行官Carl Adkins

　　预测客户的大多数问题是可能的，但不能预测每个问题。因此，当顾客问了一个问题，你的团队不能回答或你的知识库不能覆盖这个问题，怎么办？

　　不是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席代表建立一个内部即时消息（IM）系统。

　　当座席代表遇到困难，他们只需通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如果有人能帮助，他们可以在几秒钟内得到响应。

　　内部IM系统对首次通话解决率的影响是显而易见的 - 但他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的影响往往也是同样巨大的。

　　8、允许灵活性

　　InVision Software 公司销售总监Chris Dealy

　　独立研究表明，让员工规划自己倒班时间，是保证满意度、忠诚度和绩效指标的关键因素之一。通过公平和透明的自我服务过程中，它是能够满足个人的排班和优化劳动力部署的平衡。

　　如果有太多的座席代表申请相同的倒班，工作必须公平和平等的分配。为了实现这一目标，业务规则可以预先定义，以确定根据什么因素影响这个分配，例如：座席代表的资历或技能等因素。这样，高达90％的座席代表要求可以满足 – 同时可以优化覆盖呼叫中心的人手需求。

　　9、整合信息系统

　　Business Systems UK Ltd 公司大客户经理David Mason

　　座席代表花费大量的时间从不同的技术来源中更新和检索客户信息。使用技术将所有数据整个到一个应用中，允许座席代表一次输入和提取相关信息，无需单独检查每个系统。

　　此外，在呼叫这个系统的过程中，可以设置提示座席代表问题，为客户提供量身定制的服务，将普通的服务呼叫与销售机会挂钩。

　　10、回归基础

　　Rostrvm Solutions 公司市场总监Ken Reid

　　很多时候，回归基础将会让你的战略回到正确的道路上。您的大多数客户很少担心与你联络的方式，他们可以通过七个不同的媒介方式联系你，他们更关心是否能够找到合适的人尽可能快的解决他们的问题。他们没有快速得到这些问题的答案，可能是由于媒介和人没有正确匹配。

　　例如，社交媒体很好，但训练有素的员工只能通过电话进行有效的沟通和回应？如果您的业务主要依赖于电话联系，使用诸如基于技能的路由，能确保每个查询被路由到最合适的人，而没有拖延吗？

　　11、引入平衡计分卡

　　Atkins Asset Management 公司运营经理Tracey Rangeley

　　目前，我们聘请了10个团队领导，覆盖我们的24/7小时倒班运营，以满足客户的需求。我们需要确保所有的团队领导一致地管理自己团队的绩效并增加整个服务台的生产力。为了公平地评价每个团队领导，我们制定并实施平衡记分卡，报告了每个人的生产效率。这为管理团队的绩效提供了的“平衡”观点，并以最简单的形式提供每个团队领导每月的整体得分。

　　这使得业务经理重点关注清晰可见的改进领域；在整个团队领导小组中还规定了健康的竞争文化。

　　记分卡的组成部分包括：

121完成（121 completion）

团队遵时率（Team adherence）

通话质量（Call quality）

缺席管理（Absence management）

产生和交付的客户报告（Client reports produced and delivered）

产生和交付的内部报告（Internal reports produced and delivered）

个人121目标实现（Personal 121 targets achieved）

客户SLA成就（Client SLA achievement）

PMS实现（PMS achieved）

财务和业务经理的满意度（Account and Operations Manager satisfaction）

　　平衡记分卡被引入3个月内，每个团队领导增加了15％的生产力。管理团队的学习成果，是清晰可见的各项性能指标，并赋予团队领导自己制作的平衡记分卡统计，每个人服务台整体生产力的意识提高。作为成功的结果，我们现在为所有运营者推出平衡记分卡。

　　12.细分客户的渠道偏好

　　Aspect公司欧洲和非洲地区高级副总裁Mark King

　　客户细分技术经常被使用以确保客户得到最好的服务。例如，在外呼活动中，根据客户的需求和购买力，公司经常销售不同的产品给他们；或使用特定区域口音的座席代表呼叫这个区域的客户。同样呼入活动，企业往往基于客户的感知价值路由给其特定的座席代表。

　　细分客户选择渠道有偏好吗？作为一个典型的Consumer 2.0，我喜欢自助服务，喜欢自己解决问题。然而，面对同样的问题，我父亲更喜欢拿起电话与现场座席沟通；我十几岁的女儿会喜欢使用Facebook或者其他的社交工具。

　　如果渠道选择是个人服务体验以及忠诚度的关键，它应被视为客户服务“规则引擎”的关键，与价值、购买力、口音和其他因素有关。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

共 2 页： 1 2

CTI论坛编辑