太原市12345呼叫中心并入数字化城管平台_呼叫中心_政府

太原市12345呼叫中心并入数字化城管平台

2012/02/23

　　太原市城乡管理委员会今日传来消息，太原市数字化服务公共平台扩容提速，12345呼叫中心正式并入这一平台，市民可拨打12345或12319反映、咨询日常生活中遇到的各类问题。

　　未整合之前，12345政府便民热线所接受的咨询中，有20%需要转到12319数字化城乡管理指挥中心处理，一定程度上也影响了处置时间。而12345政府便民热线并入后，涉及城建、城管类的问题就可第一时间转入12319热线系统进行派单处理，大大提高了处置效率。目前新的12345呼叫中心平台设服务座席25个，调整配备话务员27名，确保24小时全时段接听市民有关政务信息、公共服务信息、生产生活信息服务、市民非紧急救助，对政府部门及工作人员的监督投诉、谏言建议等内容的咨询投诉。

　　随着12345政府便民热线并入数字化城乡管理指挥中心平台，太原市数字化城乡管理指挥中心旗下的二级平台数量由原来的35个增至70个，基本涉及全市与民生息息相关的各个部门。每日接听市民来电数量也猛增，由原先的日均500通上升到5000通，最高时超过了6000通。

　　另外，该平台的考核机制也将发生明显变化。一直以来，12319、12345等基本是在接听市民投诉、咨询，而后派单给相关部门，再由这些部门反馈处理结果，这样相关部门就不可避免地“既是裁判员、又是运动员”，一些市民投诉处理的结果究竟怎样无从知晓。今后，可以通过分布在全市的798名信息采集员做到第一时间发现、第一速度处置、第一现场督查。

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