工行信用卡开辟高效、多元、优质服务渠道_短信/彩信_银行

工行信用卡开辟高效、多元、优质服务渠道

2012/02/03

　　作为中国最大的发卡银行，工商银行始终致力于为5500万持卡人提供优质、便捷的用卡服务。尤其是近年来，工商银行依托电话银行、短信客服、互联网等远程服务介质，为客户打造了高效、多元的服务渠道，服务效率和品质得到显著提升，赢得了广大持卡人的一致好评。

　　电话银行是工商银行信用卡客户服务的主渠道，2011年在呼入呼出量均猛增50%的形势下，电话服务取得了优秀的业绩。

　　信用卡短信客服是工商银行打造信用卡精品服务的重要举措，从2010年底起，工商银行就在国内同业中率先开通了信用卡短信人工咨询服务，2011年10月，又在全国范围推出短信银行，成为国内首家全面推出短信人工咨询和自助查询/操作服务的商业银行。

　　工商银行的短信自助查询/操作服务可为客户提供查询信用卡还款金额、办卡进度、积分以及定制email账单等15项业务，远超国内同业银行提供的短信服务项目，且不收取任何费用（通讯运营商收取的短信通讯费除外），最大限度降低客户的使用成本。

　　工商银行信用卡短信客服开通至今，发展势头迅猛，在一年时间内日均业务量已达4.5万笔，短信银行注册客户突破50万名，客户满意度超过90%。客户普遍称赞 “贵行的短信服务确实比打电话到客服方便”、“使用后觉得非常便捷，不用上网银或到ATM去查余额等信息”、“拇指间的便捷服务，让银行与持卡人更近了”等。

　　随着工商银行网上银行功能的不断强大，通过网银渠道办理业务已获得越来越多客户的青睐。2011年下半年，工商银行新增“信用卡在线客服”功能，个人网银客户只需在网银中点击右上角的“在线客服”，即可通过网聊形式与信用卡客户经理进行即时交流，也可选择通过短信或邮件接收回复。信用卡在线客服开通半年时间，业务量已逾25万人次。

　　网上办卡在国内同业首创了个人客户网上申请信用卡的全新途径，使客户足不出户即可申办信用卡，在此基础上，又于2011年下半年推出集团客户网上办卡服务，集团客户的员工通过公司内网即可链接至工商银行专属办卡页面，轻松申领公司信用卡，深受集团客户及其员工的一致好评。针对客户网上对账需求的递增，工商银行还对电子对账单进行改革，为其换上“新装”。

　　在拓展服务渠道的同时，工商银行还在同业首创了客户短信回访模式，对每一项新业务、新功能的推出，都要第一时间通过短信回访客户，及时了解客户的体验感受。同时，配备专业服务人员与客户展开短信交流，快速解答一些客户的用卡咨询。此举一经推出，迅速得到了客户的热烈响应，短信回复率节节攀升，客户纷纷称赞短信交流的方式不仅新颖、便捷，而且还可以进一步拉近银行与客户之间的距离。

四川在线