糟糕的客户服务使英国企业每年损失1亿英镑的利润_客户服务_呼叫中心

糟糕的客户服务使英国企业每年损失1亿英镑的利润

2012/03/30

　　CTI论坛(ctiforum)3月30日消息（编译/刘煜）: 通过劳动力资源管理专家Cognito公司推出的新金融建模工具‘Value of Service Calculator’ 企业现在可以估算出由于不良客户服务引起的利润损失。

　　该工具为组织提供增加收入、降低成本和卓越服务驱动整体利润提高的模式。这个工具是建立在一些列基础之上，包括客户流失减少收入、客户更换成本、收取溢价的机会、市场机会成本和客户出售价值。

　　这个工具提示公司输入关键业务数据，包括现有公司收入、利润、顾客不满水平和流失的措施、新业务成本。它允许公司申请其所需优良服务的百分比改善率，然后计算由此带来的利润。结果表明，即使服务输出指标小的改善率可以导致利润两位数增长，一些公司可能提供25％的增长。收入和利润增长超过100％。
　　
　　Cognito 公司战略发展总监Jonathan Chevallier 表示：“最近YouGov的调查表明，这些计算工具都特别尖锐，60％的英国消费者认为过去三年客户服务保持不变或者恶化。我敦促组织测试证明这种方法不只是付出客户抱怨的代价，它也消耗收入和利润，如果不正确交付他们。”

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CTI论坛报道