呼叫中心管理从关注质量开始_运营管理_呼叫中心

呼叫中心管理从关注质量开始

2012/04/16

　　CTI论坛(ctiforum)4月16日消息（编译/刘煜）: 呼叫中心质量一般是客户服务环境的主要焦点，但是当呼叫量压倒呼叫中心的管理力度，以实现最佳的客户体验时，会发生什么？有了合适的管理工具，这些挑战是可以克服的，确保我们总是优先关注客户服务。

　　最近的的Monet软件公司强调呼叫中心质量管理软件的重要性。这样的工具包括收集数据和评估呼叫中心质量管理中所涉及的责任过程。

　　因此，领导能够更好地审查其雇员的表现，坚持企业设立的程序，并维持评估标准。

　　呼叫中心的管理往往需要追查问题的来源，以消除问题和改善绩效。问题的根源有可能与座席代表或公司整体政策相关。

　　自动化软件，帮助识别和纠正问题，审查座席代表如何处理每次客户接触。这个过程中，管理者可以很容易地列举可以改善可测量结果的具体领域。

　　当问题原因与企业政策相关时，呼叫中心软件将监测后续变化将如何影响结果。可以采用评估问卷，以准确评估趋势和机遇。

　　目前表现的屏幕截图，使决策者能够即时动态地改变，可以提高整体的数字。无论是评估一个或100个座席，无论在一个中心或世界各地的多个地点，采用呼叫中心质量管理软件，呼叫中心管理可以测量结果。

　　在这个平台上捕获的数据，然后可以根据关键指标改变，使呼叫中心的管理更容易，可以确定分析质量保证的模式，建立整体市场的最佳实践。

　　随着时间的推移，座席代表将建立知识库评估自己的呼叫，根据需要改变他们的做法，以推动所期望的结果。这种的一致改善，然后将应用到呼叫中心管理的其他问题中，训练即将到来的新座席。

　　呼叫中心座席代表显然多于经理，质量管理计划保留这个比例，保持呼叫中心整体成本在一个可控的水平。任何自动化升级的主要目的是，确保始终关注客户服务，自动化高通话量的管理。结果应该是更精简的操作和更高的客户满意度。

CTI论坛报道