河北省12378保险维权热线昨起开通

2012/04/27

　有保险投诉可拨打12378

　　据保监部门介绍，12378保险消费者投诉维权热线的受理范围主要有两个方面：一是保险消费者维权投诉；二是对保险市场违法违规行为的举报。

　　保险消费者拨打投诉、举报电话可于工作日的工作时间内进行，具体时间为9:00~17:00。需要注意的是，节假日期间，将不受理消费者的投诉举报。

　　据河北保监局相关人士介绍，昨日是12378保险消费者投诉维权热线开通的首日，已经有保险消费者打进电话，反映其在保险消费购买当中遇到的一些问题。

　　今年重点整治销售误导、理赔难

　　据介绍，12378保险消费者投诉维权热线在北京设总中心，全国各地设分中心。河北的分中心设在河北保监局。

　　为了使消费者明明白白买保险、安安心心享服务，保监会出台多项措施解决损害消费者利益的突出问题。其中，社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的车险理赔难和寿险销售误导问题是今年整顿治理的工作重点。在今年的现场检查工作安排中，把拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害消费者利益的行为，作为一项重点检查内容。

　　保险投诉确保件件有回音

　　保监部门表示，12378保险消费者投诉维权热线开通后，对消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的，要追究有关人员的责任。对消费者反映比较突出的问题，要加强协调，特事特办、急事急办，尽最大努力为消费者排忧解难。

　　各单位要建立投诉举报快速处理工作机制，合理设计工作流程。能立即办结的要立即办结；一定时间可以办结的要尽快办结；一时难以办结的，要及时说明原因；属需要说明解释的问题，要耐心做好解释说服工作，确保件件有回音，事事有着落，决不能因为投诉举报事项办结回复不及时，使保险消费者投诉维权热线成为社会公众投诉的热点。

　　在具体处罚上，要区别不同情况，采取针对性的措施。涉及误导欺诈的，要按照有关规定，追究销售人员和公司责任，给消费者合理解释；涉及理赔给付的，要按照合理合法的原则，督促公司及时妥善赔付；涉及合同条款解释的，要坚持有利于消费者的原则加强协调，切实提高协调解决率和举报办结率。

　　河北保监局相关人士表示，该局从上到下集中力量抓这项工作，确保只要有保险消费者打进电话，就要有专人接听，就要有专人落实。

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