让每个拨打10000号的电话都能得到满意答案_客户服务_呼叫中心

让每个拨打10000号的电话都能得到满意答案

2012/05/15

　　她是和大伙无话不谈的知心人，中国电信贵州公司10000号运营中心话务部主任张雁：

　　让每个拨打10000号的电话都能得到满意答案

　　“您好！请问有什么可以帮您？”当你拨打10000号，听到这句熟悉的话语时，可曾想过电波的那头是一番什么样的景象。今天，我们将走近中国电信贵州公司10000号的话务间，讲述一段来自呼叫中心共产党员的故事。

　　张雁，曾荣获“全国优秀团干部”、“省三八红旗手”等称号。中国电信贵州公司省10000号话务部的主任，是一群平均年龄仅有25岁的青年团队的领头雁。2012年，正是张雁在呼叫中心工作的第4个年头。

　　专席进社区“感知客户”，她和用户在一起

　　2010年10月，随着贵州公司9个本地网10000号的全面集中，张雁的工作也悄然发生了变化。张雁的团队从原本仅为天翼手机用户提供服务，演变成了为全省所有的电信用户服务。团队成员也在原来的基础上翻了一倍多。新的团队、新的业务、新的流程……一切都是新的，在挑战面前，张雁坚信只要心里想着客户，就一定能服务好用户。

　　在去年12月，省10000号运营中心在她的倡议下，开展了“感知客户之10000号宽带专席进社区”活动，拉近了10000号服务人员与客户的距离。

　　“记得那天阴雨连绵，气温突然下降，我们10000号宽带专席体验小组一行7个人，来到了贵阳云岩分公司，在682测量台实地观摩，了解机房的组成情况，学习局端到用户侧的线路连接走向，清晰10000号派发工单到调度中心后具体的处理流程。”至今，她还清晰地记得那天的情形。她说，在随后的两天里，社区体验小组在云岩分公司维安部调查了解社区经理安装、维护操作流程，收集社区经理在日常工作中对10000号的意见和建议。同时，体验小组跟随社区经理来到用户家里，学习宽带障碍用户的处理及新装宽带的操作步骤等，并详细地向用户介绍了10000号能够提供的各种服务，收集了不少客户对10000号意见和建议，临走前，还贴心的将用户的宽带帐号和密码以小卡片的形式张贴于MODEM上，介绍拨打10000号后的各种按键功能，方便客户使用。

　　张雁说：“这次10000号宽带专席进社区感知客户活动虽然时间短、内容多，但却尝试了‘候客式服务’走向‘走动式服务’的举措。在有效提升客户感知的同时，也能促进社区客服窗口服务质量水平的提高。”

　　新上岗的员工胆子小、业务不够熟悉，张雁见状，便号召全体管理人员走进话务间，带上耳唛陪着新员工接听电话，亲身示范和鼓励她们，逐步消除她们心里的恐惧。

　　电话高峰期，她和员工在一起

　　“每月月初是最忙的时候，因为话费出账期间查询话务的客户特别多。遇到电话高峰期，但又要保证服务热线的通畅，我们的客服代表往往想上厕所都担心客户的电话拨不进来！”张雁说。在电话高峰期，客户电话一个接这一个，平均2分钟就要接听一个电话。客服代表有时甚至连起身喝水的时间都没有。

　　为了能缓解高峰时段的疲惫，保证工作的效率，张雁也没少花心思。在机房，记者见到墙上挂着的LED屏幕，上面写着“亲，加油吧，电话高峰，电话畅通！”等字样，给机房内紧张的工作气氛加入亲和、温馨的字样，其实在张雁心里，这样一句简单的话语，是她看到伙伴们忘我工作由衷的感动，她用这种特殊的方式和大家一起“战斗”。

　　在话务高峰，张雁这个话务部主任，有时还会亲自给员工端茶送水，轻轻的拍拍员工的肩膀，嘱咐几句关心的话语，这些看似平凡的举动却总能让很多员工感动。而张雁说：“比起话务员每天紧张、枯燥而繁忙的工作，我做的这些根本算不了什么。很多员工接了一天的电话，早已经口干舌燥、疲惫不堪，全天24小时的倒班让生活失去了节奏。但是即便在高压力下，他们从来也不含一声苦、不叫一声累，始终坚守在自己的工作岗位上。呼叫中心其实真的不像很多人想象中的那么简单。”说到这里，张雁的眼中禁不住泛起了点点泪光，正是凭着三尺机台、一副耳机，张雁和这些客服代表们，一年365天，都是这样度过的。每时每刻，只要拨通10000号，总能听到他们亲切的声音。

　　她是“知心大姐”，教会员工如何“算账”

　　“张雁是个老大姐，她很照顾我们！工作上，她手把手的教我熟悉业务，生活上，如果遇到困难，她也愿意帮助我们这些小兄弟。”一提起张雁，很多员工都有话要对记者说。

　　张雁告诉记者，公司每年招进来的新人，总会有一些是心气较高的。这不，有一次，公司有一个才刚来不久的员工，还没有做一两个月呢，就提出了要辞职。“当时我知道这个情况后，马上就找到了这名员工，问他为什么要选择辞职？”张雁一直耐心地劝导，这名员工也被张雁打动，最终选择留下。张雁说：“现在，这名员工通过自己的努力，在工作上越干越出色呢！”还有一次，公司一名女员工和男朋友吵架了，这名女员工当时情绪很低落，哭红了双眼找到张雁。为了不影响正常的工作，在下班后，张雁领着这名女员工来到一家休闲吧，以一个大朋友的身份，鼓励这名女员工坚强面对感情上的挫折。张雁的耐心劝导下，让这名女员工的脸上又恢复了灿烂的笑容。现在，每天会有三四个员工因为各种不顺心的事主动找张雁谈心，希望能排解心中的压力。张雁告诉记者，有时候和员工的谈话，也会感到压力，他们的消极情绪甚至会影响到自己，但即便是这样，也必须得顶住。

　　在电信部门工作，每天面对的是成千上万的客户，客户的需求又各有不同。张雁说：“有时候即便是受了委屈，也要打碎了牙往肚子里咽。”有一次，因为一个客户服务代表在解释上的不完善，被客户要求上门道歉。为了顾全公司形象，也为了保护自己的下属，张雁决定一个人来到这位客户家中，面对客户的发难，张雁忍受着委屈，用自己的诚意，最终打动了这位客户。

　　很多时候，张雁陪同事在一起的时间比陪自己的家人在一起的时间还要多，特别是她才几岁大的孩子，一直是由张雁的母亲来照顾，这让她感到非常内疚。但即便如此，张雁还是全身心的投入工作，她和同事、下属之间的关系也越来越融洽。张雁非常高兴地说：“现在很多员工都把我当作是‘知心姐姐’，得到员工的信任，我觉得很开心啊！”

　　在对待新人方面，张雁也有一套自己的方法，那就是教员工们算账。她说：“每次在做新人入职培训的时候，我都会与大家算一笔账，我们希望每天都有愉悦的心情，但那要如何才能做到呢？其实很简单，从处理好与同事之间的关系开始算账吧。”张雁总结的这套方法是，一天有24个小时，减去睡觉的8个小时，一日三餐的2个小时，平均每天上班的8个小时，剩下可支配的时间就只有4个小时了。她说：“这笔账算起来其实很简单，这4个小时可以和朋友聊天，陪家人看电视。但是对我来说，我与同事在一起的时间远远超过了与家人、朋友在一起的时间。所以，我鼓励员工，处理好与同事之间的关系，在快乐的氛围中工作，那开心的时间不就占了一天中大部分的时间了吗？从我开始带给别人的是好心情，收获会是双倍的。”

　　“我爱我家”，她展现出了电信人的精神

　　在10000号的话务间里，我们看到了大大的“我爱我家”的活动展板。张雁激动地告诉我们，这是她们正在进行的团队竞赛活动。每个班组就是一个小家，一个个小家组成了10000号的大家庭。每个人完成工作目标后，都能为自己的家添砖加瓦。就在这种比一比的氛围中，增强了大家的集体荣誉感，10000号的服务指标也呈现出持续稳定的提升。

　　“建家、爱家”，张雁是持之以恒地用爱、用心在工作，赢得了公司上下的一致认可。她组织创办“我心飞扬”员工网站，开办电信每月服务简报，在员工的积极参与下，简报的稿件及编排质量不断提高，阅览群体越来越广，网站的点击率也在直线上升。她开展了员工10分钟晨操活动，并喊出团队口号：“开心每一天，进步在今天。”倡导开心工作、开心生活的文化氛围通过多种形式展现出员工的精神风貌，打造团队文化。

　　张雁谦虚地说：“我是从一名最最普通的一线员工成长起来的，是电信培养了我。用心工作、让客户满意，我做的仅此而已，这其实是每一个电信人都在做的事情。在我的身边，我的同事，比我优秀的还有太多太多。现在的我，在10000号这个有爱的大家庭，我坚信团队合作就是竞争力。在我身后有许许多多关心支持我的兄弟姐妹，我坚信咱们省10000号会更加出色。”面对未来，她心中充满期待。在很多员工的心中，张雁身上闪现出的是电信人的精神品质。

贵州商报