济宁12345市长热线被评为全国“为民服务的典范”优秀热线_呼叫中心_政府

济宁12345市长热线被评为全国“为民服务的典范”优秀热线

2012/05/15

　　近期，在全国一季度市长公开服务热线暗访检查中，济宁联通负责服务支撑的12345市长热线测评成绩位居第四，被评为“为民服务的典范”优秀热线。

　　据悉，该热线开通以来，济宁联通结合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技术，对12345市长热线系统平台进行了升级改造，除了坐席服务、会议应用、录音回放等呼叫中心基本功能外，还增加了多项新功能，如：CRM资源管理与知识库功能，有效减少呼叫处理和响应时间；基于工作流的电子工单系统，能协调相关部门共同完成服务请求；系统分层管理功能，分坐席、管理部门、职能部门三个层次，提高了系统的灵活性和扩展能力。这样一来通过热线系统不仅可以解决了大量群众生产、生活中遇到的应该由政府解决的困难和问题，而且加强了对政府各部门工作的监督管理，有力地提升了政府办事效率。

　　在日常运行管理中，济宁联通非常重视系统的维护，设有专人定期巡检，确保系统运行稳定。同时，济宁联通定期对话务人员进行服务礼仪培训，提高话务员接打电话礼仪，提升政府形象。目前，该热线系统已经成为公众与政府沟通联络的一座通畅、快捷的桥梁，受到了市委、市政府领导的高度赞誉。据统计，2011年市场热线接话量及外呼量共计103014个，较2010年增长7.05%，转交单位办理24625件，当场回复处理78389件。2011年共收到用户感谢锦旗9面、电话表扬100多次。

C114中国通信网